全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州健康資訊：“心”的港灣
用心服務(wù)，用愛(ài)溝通
2015年，徐州市第一人民醫(yī)院在全市率先啟動(dòng)全天候大隨訪模式，構(gòu)筑醫(yī)院品牌建設(shè)“新名片”。六年過(guò)去了，隨著這座曾經(jīng)承載著一代代徐州人成長(zhǎng)記憶的“醫(yī)療航母”南遷至銅山后，市一院隨訪咨詢(xún)呼叫中心不斷深耕服務(wù)、革新理念、完善硬件，以期為數(shù)十年如一日、對(duì)市一院以及在此奮力耕耘的醫(yī)務(wù)工作者們保有支持和期待的每一位致電民眾搭建“‘心’的港灣”。
致電民眾獲精準(zhǔn)咨詢(xún)“綠色通道”
“您好，歡迎致電徐州市第一人民醫(yī)院。市中心老院區(qū)已于2019年底整體搬遷。新院地址位于銅山區(qū)大學(xué)路269號(hào)(礦大南湖校區(qū)東門(mén)往南3000米)。門(mén)診正常開(kāi)診時(shí)間為......公交線路查詢(xún)請(qǐng)按1，眼科專(zhuān)家號(hào)預(yù)約咨詢(xún)請(qǐng)按2，其他專(zhuān)科專(zhuān)家號(hào)預(yù)約咨詢(xún)請(qǐng)按3，轉(zhuǎn)人工咨詢(xún)請(qǐng)按0。”撥通市一院24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)熱線 0516-962011后，一段輕柔、甜美的智能女聲令人耳目一新。
“這是我們隨訪咨詢(xún)呼叫中心近期上線的智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)”，市一院隨訪咨詢(xún)呼叫中心主任盛晴介紹說(shuō)，“引入該語(yǔ)音導(dǎo)航這一小步舉措，相較于全中心每月平均15000余條次的隨訪呼叫任務(wù)來(lái)說(shuō)，看似滄海一粟、微乎其微，但卻為致電民眾提供了一條更快捷獲取精準(zhǔn)答復(fù)的‘綠色通道’。”
月均為8000余條次民眾致電答疑釋惑
據(jù)介紹，隨訪咨詢(xún)呼叫中心全天候24小時(shí)承擔(dān)著全院的隨訪呼叫工作，平均每月要為8000余條次民眾致電答疑釋惑。
“有限的人工專(zhuān)線無(wú)法即刻滿(mǎn)足同時(shí)涌入的咨詢(xún)需求，梳理分析發(fā)現(xiàn)呼入的電話中有近九成是針對(duì)眼科及各專(zhuān)科專(zhuān)家號(hào)預(yù)約咨詢(xún)、公交線路等相關(guān)內(nèi)容的重復(fù)問(wèn)詢(xún)。”盛晴指出。該中心在系統(tǒng)上線前經(jīng)過(guò)充分調(diào)研，最終生成四項(xiàng)智能語(yǔ)音導(dǎo)航內(nèi)容，人工咨詢(xún)選項(xiàng)保留了傳統(tǒng)人工服務(wù)，體現(xiàn)對(duì)致電者多樣化需求的觀照，彰顯服務(wù)升級(jí)的“人性化”堅(jiān)守。
每一聲“您好”共同勾勒出醫(yī)患共赴健康的美好圖景
“泰山不嫌細(xì)土，故成其大，大海不擇小流，故成其深。”作為市一院這艘“醫(yī)療航母”與外界民眾聯(lián)絡(luò)溝通的重要信號(hào)傳輸渠道之一，隨訪咨詢(xún)呼叫中心每一步變革和選擇都秉持“用心服務(wù)，用愛(ài)溝通”的服務(wù)理念，在醫(yī)院、醫(yī)生和病患間搭建起深層次、多維度、精細(xì)化的對(duì)話平臺(tái)。
在隨訪咨詢(xún)工作不斷深化推進(jìn)的過(guò)程中，患者的話語(yǔ)權(quán)得到及時(shí)傾聽(tīng)、尊重和有效反饋，每一聲親切真誠(chéng)的“您好”，促成了醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，勾勒出醫(yī)患共赴健康的美好圖景。
用心服務(wù)，用愛(ài)溝通
徐州健康熱線：0516-85707122
