全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 綜合消息：人性化服務(wù)是醫(yī)院行業(yè)定位所決定的，是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)在要求，是正處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。而一所好的醫(yī)院、一個(gè)好的醫(yī)生，首先集中體現(xiàn)出的就是一個(gè)服務(wù)好。”9月4日，在山東青島召開(kāi)的“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院交流研討會(huì)暨健康報(bào)社理事會(huì)第四屆年會(huì)”上，徐州市中心醫(yī)院院長(zhǎng)張培影的主題發(fā)言，引起前來(lái)參會(huì)的上百位各地衛(wèi)生主管部門領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院院長(zhǎng)的共鳴和響應(yīng)。
作為此次改革創(chuàng)新江蘇省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的代表，徐州市中心醫(yī)院近年來(lái)在公立醫(yī)院改革和建設(shè)發(fā)展中，堅(jiān)持以病人為中心、以社會(huì)滿意為目標(biāo)，堅(jiān)決貫徹落實(shí)醫(yī)改要求，在深化服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)能力上不斷探索實(shí)踐，致力于從醫(yī)務(wù)人員層面和醫(yī)院管理層面兩個(gè)方面，開(kāi)展人性化服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
在院前服務(wù)上，徐州市中心醫(yī)院通過(guò)創(chuàng)辦報(bào)刊、編輯科普書、專家進(jìn)社區(qū)講座義診咨詢等方式，多種途徑健康促進(jìn)受到群眾歡迎和社會(huì)美譽(yù)。在院中服務(wù)上，徐州市中心醫(yī)院在門診開(kāi)通專病專治門診、名專家會(huì)診、周末門診、預(yù)約門診等服務(wù)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，并通過(guò)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、星級(jí)服務(wù)、崗位標(biāo)兵、窗口競(jìng)賽等載體促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)流程的規(guī)范化、便捷化，盡可能的為群眾就醫(yī)提供方便，讓利于民眾;在病房，醫(yī)務(wù)人員秉承“看一個(gè)病人、樹(shù)一次形象、交一個(gè)朋友”的服務(wù)理念，護(hù)理上以“江蘇省護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”為載體，醫(yī)療上以“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”為載體，同時(shí)大力宣傳付強(qiáng)、吳天麟、熊傳芝、郝敬明、孟箭等先進(jìn)典型，倡導(dǎo)“真誠(chéng)為患者永遠(yuǎn)是朋友”，諸多人性化服務(wù)舉措贏得患者的滿意和忠誠(chéng)。
在院后服務(wù)上，徐州市中心醫(yī)院專門成立了客戶服務(wù)部門，對(duì)所有出院病人開(kāi)展三級(jí)隨訪，病人出院一周內(nèi)，由床位醫(yī)生通過(guò)電話進(jìn)行一級(jí)隨訪，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門診復(fù)診等;病人出院二周內(nèi)，隨訪中心通過(guò)電話和短信進(jìn)行二級(jí)隨訪，征求病人對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，同時(shí)督察一級(jí)隨訪是否落實(shí);病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風(fēng)辦隨機(jī)抽取一定區(qū)域(以農(nóng)村病人為主)一定比例(每月150名左右)的病人進(jìn)行三級(jí)隨訪——家訪，通過(guò)面對(duì)面的交流，了解院后病人對(duì)我院服務(wù)的評(píng)價(jià)，送去我院的關(guān)愛(ài)和問(wèn)候，同時(shí)進(jìn)行健康指導(dǎo)。
而在醫(yī)院管理層面上，徐州市中心醫(yī)院實(shí)施雙考雙評(píng)，把對(duì)機(jī)關(guān)人員服務(wù)水平的高低評(píng)價(jià)和考核決定權(quán)，不僅交給主管領(lǐng)導(dǎo)，還交給了服務(wù)對(duì)象，以此促進(jìn)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)一線、服務(wù)患者。機(jī)關(guān)人員秉承“員工至尊、患者至上、忠于職守、樂(lè)于奉獻(xiàn)”的服務(wù)理念，開(kāi)展了“走動(dòng)式管理”，深入臨床一線了解問(wèn)題、協(xié)調(diào)問(wèn)題、解決問(wèn)題;而醫(yī)保、農(nóng)保、醫(yī)務(wù)處等職能部門則把轉(zhuǎn)診手續(xù)申請(qǐng)、病歷復(fù)印申請(qǐng)、農(nóng)保醫(yī)保結(jié)算等手續(xù)的辦理前移到門診一樓大廳處，方便病人尋找、辦理。
此次改革創(chuàng)新醫(yī)院亮點(diǎn)展示的還有北京大學(xué)人民醫(yī)院、青島市立醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、成都市第二人民醫(yī)院等另外9家全國(guó)知名的大型公立醫(yī)院，徐州市中心醫(yī)院為江蘇省公立醫(yī)院的一個(gè)代表參加了會(huì)議。張培影院長(zhǎng)應(yīng)邀作了上述“開(kāi)展人性化服務(wù)促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展”的主題發(fā)言。
