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            徐州一院大討論:醫(yī)患真誠溝通“橋”在哪里?

                事件回放 去年11月8日,徐州市第一人民醫(yī)院院長蔣明偉收到一名患者來信。這位患者叫杜伯林是個(gè)退休教師,幾個(gè)月前曾在一院做過青光眼手術(shù)。之后在北京旅行時(shí),又順便到國內(nèi)著名的眼科醫(yī)院同仁醫(yī)院復(fù)查。沒想到,北京的眼科專家看了他手術(shù)后的眼睛時(shí)問:“你是在哪里做的手術(shù)?手術(shù)做的不錯(cuò)”。
                當(dāng)?shù)弥窃谛熘菔幸辉簳r(shí),對(duì)方肯定地說:“你不要舍近求遠(yuǎn)了,徐州的眼科技術(shù)非常不錯(cuò)”。聽到這個(gè)評(píng)價(jià), 杜伯林又高興又失落,高興的是,徐州的技術(shù)在全國都有名氣,失落的是,個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,雖然在這里看好了病,但心里仍不舒服。患者在信中說:“院長,病人需要好的服務(wù),我并無意去中傷、誹謗誰。我只是惋惜貴院這塊金字招牌——海經(jīng)濟(jì)區(qū)眼科聞名的第一醫(yī)院,而且有張學(xué)翎等精通醫(yī)術(shù)大夫們,他們毫不遜色于他們京城同仁,但只望護(hù)士及服務(wù)人員工作上講究一點(diǎn)“人性化”,珍惜自己醫(yī)院的聲譽(yù)......... 
                 11月8日患者杜伯林老師給院長的一封信 
              院長先生:您好!
                 請(qǐng)?jiān)试S我一名患者和您進(jìn)行一次筆談。
                 我是六十五歲的中學(xué)退休教師,今年6月日在貴院做了青光眼手術(shù)。8月份去北京時(shí)順便到同仁醫(yī)院請(qǐng)人又看了看眼,專家說:“手術(shù)做的不錯(cuò)”。我非常高興,因?yàn)檫@意味著,徐州的眼科手術(shù)水平是過關(guān)的,也就是說我半年內(nèi)的第二次白內(nèi)障手術(shù)仍可以就近在貴院進(jìn)行,這樣既方便又經(jīng)濟(jì)。但是我要向您反應(yīng)一下貴院存在的“白玉微瑕”的問題,有六點(diǎn)是服務(wù)方面的,盡管不是主要的,也挺令人膽怯。
                 一、5月28日我住進(jìn)醫(yī)院,醫(yī)院要求次晨查大小便,我早7時(shí)將便樣放進(jìn)指定地點(diǎn)的木盒里,直至下午3時(shí)才被取走,不知氧化了的便樣還有化驗(yàn)的價(jià)值嗎?
                 二、一位護(hù)士自我介紹說是主要負(fù)責(zé)的護(hù)士,她能非常熟練的例行報(bào)告事項(xiàng),但毫無表情,一氣呵成,然后拂袖而去。到打針時(shí)會(huì)直呼我全名七八次之多,本來核準(zhǔn)患者以防出錯(cuò)是可以理解,但小小年紀(jì)對(duì)一個(gè)老頭直呼其名似有欠妥,每次聽,都叫我心里不舒服,可否改稱先生、同志、老師呢?
                 三、三樓送藥的小車,車輪滾滾噪聲吵人,可否修一下呢?
                 四、我起針時(shí)按鈴叫護(hù)士,多呼方至。
                 五、清潔工懶惰,每次例行打水、清掃,都要問患者要不要打水,但真要打了大多是自己去打。
                 六、護(hù)士們的態(tài)度有些冷淡,點(diǎn)眼藥時(shí)顯得不耐煩,連續(xù)滴兩種眼藥后,藥水弄的滿臉橫流,就只交給患者一根棉簽了事。
              院長,病人需要好的服務(wù),我并無意去中傷、誹謗誰。我只是惋惜貴院這塊金字招牌——海經(jīng)濟(jì)區(qū)眼科聞名的第一醫(yī)院,而且有張學(xué)翎等精通醫(yī)術(shù)大夫們,他們毫不遜色于他們京城同仁,但只望護(hù)士及服務(wù)人員工作上講究一點(diǎn)“人性化”,珍惜自己醫(yī)院的聲譽(yù)。
                                                 2006年11月8日           
                                                   患者 杜伯林

            11月15日蔣明偉院長給杜伯林老師的親筆回信
            杜老師:您好 !
                 我是徐州市第一人民醫(yī)院院長蔣明偉,接到您的來信,我讀了3遍,很受感動(dòng)和教育。您的6點(diǎn)意見十分中肯。這是您對(duì)我們的關(guān)心和信任,更是希望和鞭策。對(duì)此我表示衷心的感謝。
                 醫(yī)院不僅要有精湛的醫(yī)術(shù),還要有人性化的服務(wù),這是和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ),也是和諧社會(huì)的組成部分。它說明我們的部分員工的服務(wù)理念還未適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)的模式。我已經(jīng)將您的來信轉(zhuǎn)各科閱讀,將您的來信作為一種動(dòng)力和契機(jī),深刻反思,進(jìn)行一次強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的教育,舉一反三,自查自糾,不斷改善提高我們的服務(wù)水平。
             不知道,您的眼睛現(xiàn)在怎樣,何時(shí)可以進(jìn)行二次手術(shù),歡迎您再到我院進(jìn)行檢查治療。您來之前,可以先來一個(gè)電話,以便給您留好床位,因?yàn)槲以含F(xiàn)在有一部分專家參加江蘇省醫(yī)療隊(duì),到徐州各農(nóng)村參加防盲(白內(nèi)障手術(shù));現(xiàn)在病人很多 ,床位比較緊張。真誠地歡迎您繼續(xù)關(guān)心我院發(fā)展,歡迎您的監(jiān)督。相信我們會(huì)成為好朋友。
                 祝您身體健康!     徐州市一院 蔣明偉 
             
                自查自糾:不做“溫水中的青蛙”

                從杜老師的信中可以看到,杜老師雖然對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)認(rèn)可,但對(duì)護(hù)士的服務(wù)抱有極大的不滿。因此,他才提筆寫了這封信,他的目的也許只是因?yàn)椴粷M而寫,沒有為了達(dá)到某種目的而寫。

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