8月5日，衛(wèi)生部發(fā)布《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)征求意見(jiàn)稿)。征求意見(jiàn)稿要求，從10月開(kāi)始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。提供此服務(wù)的醫(yī)院不得擅自提高費(fèi)用，不得與任何中介機(jī)構(gòu)合作，并要規(guī)范專(zhuān)家出診制度，患者在預(yù)約掛號(hào)時(shí)要逐步實(shí)行“實(shí)名制”。
患者多拍手叫好
大醫(yī)院掛號(hào)窗口常年排著大隊(duì)，這是中國(guó)人看病難的一個(gè)縮影。衛(wèi)生部在確立新醫(yī)改總體框架之后，著手實(shí)踐中的細(xì)節(jié)調(diào)整。此次的征求意見(jiàn)稿就意在破解掛號(hào)這個(gè)被稱(chēng)為“就醫(yī)第一關(guān)”的難題，使患者能“提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間”。
據(jù)悉，今年5月，衛(wèi)生部曾在揚(yáng)州舉行“預(yù)約掛號(hào)工作座談會(huì)”，專(zhuān)門(mén)調(diào)研、商討如何建立預(yù)約掛號(hào)制度。與會(huì)人員還了解了當(dāng)?shù)靥K北醫(yī)院的有關(guān)做法。蘇北醫(yī)院在2005年就啟動(dòng)了多種形式的預(yù)約掛號(hào)，此后四年預(yù)約服務(wù)量飆升近30倍，在當(dāng)?shù)仡H受歡迎。
《意見(jiàn)》甚至給出了較為詳細(xì)的預(yù)約掛號(hào)路徑，包括：在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實(shí)施預(yù)約診療，有條件的地方也可以探索若干家醫(yī)院聯(lián)合組織建立網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)平臺(tái);醫(yī)院要逐步提高預(yù)約掛號(hào)占門(mén)診掛號(hào)、尤其是專(zhuān)家門(mén)診掛號(hào)的比例;醫(yī)院要通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)和專(zhuān)門(mén)設(shè)施等多種形式提供預(yù)約機(jī)會(huì)。
這些要求給患者就醫(yī)提供了更多的選擇方式，自然也得到了公眾較多的支持。一家網(wǎng)站的調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)院推行預(yù)約掛號(hào)后，近70%的人表示希望嘗試掛號(hào)新方式。另外，27%的人認(rèn)為預(yù)約掛號(hào)是未來(lái)趨勢(shì)，早晚有一天會(huì)普及。
一些曾經(jīng)利用過(guò)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的患者也對(duì)此表示滿(mǎn)意。他們認(rèn)為，與在門(mén)診大廳耗時(shí)苦等比，預(yù)約可以節(jié)省不少時(shí)間精力，提高了就醫(yī)的效率。在門(mén)診掛號(hào)最郁悶的是，你滿(mǎn)頭大汗排長(zhǎng)隊(duì)終于挨到窗口，醫(yī)護(hù)人員卻告訴你：你要掛的那個(gè)專(zhuān)家已經(jīng)沒(méi)號(hào)了!這時(shí)候真有欲哭無(wú)淚的感覺(jué)。預(yù)約掛號(hào)可以在較大程度上避免這種情況。
媒體的反應(yīng)也頗為積極。眾多媒體都不同程度地關(guān)注此事。有評(píng)論說(shuō)：“衛(wèi)生部出臺(tái)的預(yù)約診療的征求意見(jiàn)稿，對(duì)廣大患者而言是一個(gè)好的消息。”
不過(guò)，現(xiàn)在各地真正能夠順暢地預(yù)約掛號(hào)的并不多。有數(shù)據(jù)顯示，在醫(yī)療資源最豐富的北京市，實(shí)際通過(guò)預(yù)約掛號(hào)就診的患者也不到5%。預(yù)約掛號(hào)普遍存在電話打不進(jìn)去、網(wǎng)上注冊(cè)繁瑣、號(hào)源較少等等問(wèn)題。某些中介公司還從中渾水摸魚(yú)，騙取患者錢(qián)財(cái)。
醫(yī)院擔(dān)心預(yù)約掛號(hào)難操作
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院和醫(yī)生絕大多數(shù)并不反對(duì)預(yù)約掛號(hào)，但是卻對(duì)其可操作性以及實(shí)行后可能產(chǎn)生的新矛盾表示擔(dān)心。
新矛盾之一：誰(shuí)該優(yōu)先就醫(yī)?征求意見(jiàn)稿中明確規(guī)定，“原則上預(yù)約掛號(hào)的患者要安排優(yōu)先就診”。對(duì)此，北京朝陽(yáng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)閆勇就有不同看法。在接受記者采訪時(shí)，他表示應(yīng)讓在窗口掛號(hào)的患者優(yōu)先就診。“因?yàn)楹芏嗖∪耸峭ㄏ抨?duì)好不容易掛上一個(gè)號(hào)，不讓他優(yōu)先會(huì)很有意見(jiàn)。”閆勇說(shuō)，改來(lái)改去，最后發(fā)現(xiàn)還是應(yīng)該讓辛苦的人先看病。
朝陽(yáng)醫(yī)院從1999年底就開(kāi)始搞預(yù)約掛號(hào)，形式也是多種多樣，特別是口腔科和婦產(chǎn)科基本上實(shí)現(xiàn)了百分之百?gòu)?fù)診預(yù)約。然而，在實(shí)踐中也遇到了一些問(wèn)題。比如電話預(yù)約，擁堵占線就讓病人大為光火，可這又是醫(yī)院目前的人力物力無(wú)法改變的;網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)又可能導(dǎo)致號(hào)源逐步被商業(yè)公司控制。
新矛盾之二：患者爽約怎么辦?閆勇說(shuō)，預(yù)約掛號(hào)，不管采取什么方式，隨意性都比較大。“病人很可能同時(shí)在好幾家醫(yī)院預(yù)約，最后只選擇一家醫(yī)院看病，另外幾家遭到爽約。甚至有的患者預(yù)約成功以后，遇上天氣不好或者其他原因就不來(lái)了，因?yàn)樵陬A(yù)約掛號(hào)的時(shí)候不需要立即支付費(fèi)用或者只支付非常少的費(fèi)用，導(dǎo)致爽約率在各大醫(yī)院都非常高。這對(duì)醫(yī)院的工作安排影響很大。已經(jīng)預(yù)約出去的號(hào)，醫(yī)院必須預(yù)留，不能隨意掛給現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的患者，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。爽約是影響醫(yī)院推廣預(yù)約掛號(hào)的一個(gè)重要原因。”
征求意見(jiàn)稿中對(duì)患者一方行為的確沒(méi)有具體的約束，對(duì)這種新的契約關(guān)系的違背，沒(méi)有提及處理辦法，只是籠統(tǒng)地要求“引導(dǎo)患者主動(dòng)預(yù)約診療”。
新矛盾之三：搭建預(yù)約平臺(tái)的錢(qián)從哪里來(lái)?征求意見(jiàn)稿中要求：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過(guò)在門(mén)診大廳設(shè)置專(zhuān)用設(shè)施、設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)臺(tái)和服務(wù)窗口等形式，向來(lái)院患者提供預(yù)約服務(wù)。也可通過(guò)醫(yī)院專(zhuān)線電話(包括手機(jī))、12320公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預(yù)約機(jī)會(huì)。”然而，財(cái)力、人力上的投入，醫(yī)院并不情愿負(fù)擔(dān)。
解放軍309醫(yī)院門(mén)診部主任何云說(shuō)，如果只是單純地開(kāi)通一部電話，那沒(méi)什么成本，但這肯定不能滿(mǎn)足預(yù)約掛號(hào)者的需要。“我們每天平均3000個(gè)病號(hào)，如果要達(dá)到衛(wèi)生部要求的40%為預(yù)約掛號(hào)，就是1200多人，每個(gè)月接線員的人力成本投入就已經(jīng)很高了。”之前，309醫(yī)院是和商業(yè)公司合作，利用對(duì)方平臺(tái)提高可操作性。
有專(zhuān)家估算，一家日門(mén)診量在5000人次以上的醫(yī)院建一個(gè)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，預(yù)期達(dá)到20%的預(yù)約率，初期的基礎(chǔ)設(shè)施加上后期的運(yùn)營(yíng)，每年需要500萬(wàn)元左右的投入。如果每家醫(yī)院各自為政，那么所需投入相當(dāng)可觀。
因此，醫(yī)院希望政府出錢(qián)建立一個(gè)供所有醫(yī)院共享的信息化平臺(tái)，理由是可以避免重復(fù)建設(shè)，也可以統(tǒng)一各方的收費(fèi)。
預(yù)約能否消除號(hào)販子成焦點(diǎn)
目前，各大醫(yī)院都存在“號(hào)販子”群體，他們利用專(zhuān)家號(hào)的稀缺性來(lái)謀利。這不僅讓患者深為痛恨，也讓醫(yī)院頭痛不已。預(yù)約掛號(hào)能否杜絕號(hào)販子也成為焦點(diǎn)問(wèn)題。征求意見(jiàn)稿除要求醫(yī)院不得與任何社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展向患者收取費(fèi)用的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)外，還要求在預(yù)約掛號(hào)時(shí)推廣實(shí)名制方式。
只是實(shí)名制的效果頗讓人懷疑。西苑醫(yī)院醫(yī)務(wù)部主任肖守貴在接受采訪時(shí)說(shuō)：“現(xiàn)在掛號(hào)都是實(shí)名制，包括窗口掛號(hào)也要求實(shí)名制，但是并沒(méi)有杜絕號(hào)販子，總是上有政策下有對(duì)策。比如實(shí)名制之后需要用醫(yī)保本掛號(hào)，那號(hào)販子就開(kāi)始不直接賣(mài)號(hào)而開(kāi)始賣(mài)‘位置’，你只要出高價(jià)，就可以讓你變成最靠前的掛號(hào)者，其實(shí)也是變相的賣(mài)號(hào)。”
他認(rèn)為，實(shí)名制可能招致患者的不滿(mǎn)。目前，很多醫(yī)院都要求掛號(hào)出示身份證和醫(yī)?？?，可實(shí)際上患者不出示，號(hào)也得照常掛。“當(dāng)被要求出示醫(yī)?？ɑ蛘呱矸葑C時(shí)，有的患者大吵大鬧，很容易引起糾紛和沖突。”
閆勇則提出，在醫(yī)療資源緊張的情況下，不管是通過(guò)窗口排隊(duì)掛號(hào)還是通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，掛號(hào)越方便，倒賣(mài)號(hào)源就越方便。如果預(yù)約掛號(hào)非常方便的話，倒賣(mài)號(hào)源的人也會(huì)通過(guò)這種方式更加方便地倒賣(mài)號(hào)源。
也有觀點(diǎn)認(rèn)為，號(hào)販子現(xiàn)象不是因掛號(hào)方式不同而產(chǎn)生的，而是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺導(dǎo)致的，倒賣(mài)號(hào)源早已形成了一個(gè)非常系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈，希圖靠實(shí)名、預(yù)約、登記來(lái)根除是妄想。
