全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州兒科頻道:曲美慧 王菊芳 曹玉姣 報道:一個孩子的健康,牽動著數(shù)個家庭的喜怒哀樂;
一個孩子的笑容,感染著多個家庭的祥和快樂。
孩子的健康和笑容,寄托在每一位醫(yī)護人員良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和安全的醫(yī)療質(zhì)量中。作為淮海經(jīng)濟區(qū)唯一的三級兒童專科醫(yī)院,徐州市兒童醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部門號召,深入開展“三好一滿意”活動,認(rèn)真創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口、開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)工作、抓好醫(yī)療護理各個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,開拓創(chuàng)新思路,以好服務(wù)、好質(zhì)量、好醫(yī)德?lián)Q取患兒的健康、家長的滿意,樹立起淮海經(jīng)濟區(qū)兒童診療優(yōu)質(zhì)品牌。
『門診部』 細(xì)節(jié)感動患者
去年以來,徐州市兒童醫(yī)院門診部積極響應(yīng)市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動號召,向社會公開承諾28條“門診感動患者服務(wù)細(xì)則”,并用實際行動踐行了這一承諾。
作為醫(yī)院的形象窗口,門診部的很多服務(wù)細(xì)節(jié),都詮釋著“一切為了患兒”的服務(wù)宗旨。在門診大廳,一站式服務(wù)臺免費為行動不便的患兒提供輪椅、兒童推車,免費為患兒和家屬提供便民箱和電話、現(xiàn)場咨詢服務(wù),電子顯示屏上公示當(dāng)日出診專家的照片及聯(lián)系電話,詳細(xì)介紹各個專家擅長治療的疾病,方便病人選擇自己合適的專家。大廳各樓層均設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺,為需要幫助的病人掛號、繳費、取藥、辦理入院手續(xù)、指點就診路線,各候診區(qū)放置飲水機,為患兒提供冷、熱飲用水。
為方便患兒就診,該院門診服務(wù)臺、掛號收費處、住院處、門診藥房、檢驗科每天提前半小時上班,高峰季節(jié)各醫(yī)技和臨床科室也提前半小時上班,實施彈性排班制。專家門診實行全日制上班,滿足患兒周六、周日能看上專家的需求。內(nèi)、外科門診則實施中午連班制,下午延遲下班半小時,方便上學(xué)的孩子前來就診。
此外,為方便病人及時找到檢查科室,門診醫(yī)技科室采用不同顏色來分區(qū),為孩子們創(chuàng)造了色彩亮麗溫馨的就醫(yī)環(huán)境。門診還為患兒提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約掛號服務(wù),并為成功預(yù)約的患兒發(fā)送短信提醒服務(wù)。
『護理部』 真情溫暖患兒
很多家長說,兒童醫(yī)院的住院病區(qū),不像醫(yī)院,倒像孩子的樂園。
徐州市兒童醫(yī)院是淮海經(jīng)濟區(qū)唯一一所三級兒童??漆t(yī)院,每天接受大量來自徐州和周邊地區(qū)的住院患兒,護理工作任務(wù)重、壓力大。如何讓孩子們溫馨入院、健康出院?該院護理部不斷加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)建設(shè),深化護理工作內(nèi)涵,創(chuàng)新護理服務(wù)模式,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)病房全覆蓋,患兒和家屬護理滿意度達99.2%。
為減少院內(nèi)感染,該院護理部在全市衛(wèi)生系統(tǒng)率先實施了“電子門禁系統(tǒng)”,科學(xué)合理地制定了限時探視、限制陪人的舉措,使陪護率降低60%,為患兒提供了安全、舒適、安靜、整潔的診治環(huán)境。
讓孩子在愉悅的環(huán)境下接受治療,是護理部一直秉持的服務(wù)原則。護士們將一個個病區(qū)布置成兒童樂園,以講故事的形式給孩子們宣傳健康知識,鼓勵小朋友們參加才藝展示、爬行比賽、唱歌比賽、講故事比賽等趣味活動,對表現(xiàn)積極的患兒發(fā)放貼畫并拍照給予展示,激發(fā)孩子的展示欲望,淡化病痛,使他們以積極的心態(tài)面對病魔。此外,護士們還通過QQ群、健康講座等方式與父母們溝通聯(lián)系,解答他們的疑問,讓他們感覺到無論住院還是出院,隨時都有醫(yī)護人員在關(guān)心孩子們的健康成長。
該院重視護理隊伍綜合素質(zhì)和整體水平的提高,投入26萬元加強省級兒科重癥護理實習(xí)基地建設(shè),并制定兒童重癥護理、兒科輸液、急診急救護理三個院級基地培訓(xùn)計劃,系統(tǒng)規(guī)范地組織理論技能全脫產(chǎn)培訓(xùn),選派優(yōu)秀護理骨干到新加坡、臺灣等地學(xué)習(xí)。全院護理管理崗位均取得相關(guān)崗位培訓(xùn)證書。
『醫(yī)務(wù)科』 制度保障安全
為增強全院職工法律法規(guī)意識,進一步加強醫(yī)療質(zhì)量管理,確保醫(yī)療安全,該院醫(yī)務(wù)科每半年組織一次全院人員衛(wèi)生法律法規(guī)考試,有效提高了廣大員工遵紀(jì)守法、依法維權(quán)意識,做到醫(yī)院普法教育工作與醫(yī)療工作同規(guī)劃、同落實、同考核,真正將衛(wèi)生法律法規(guī)學(xué)習(xí)活動落到實處。同時,以加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)作為促進職工履行崗位職責(zé)、規(guī)范醫(yī)療行為、提升服務(wù)水平、和諧醫(yī)患關(guān)系的重要抓手,使醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中能夠積極主動做到遵紀(jì)守法,規(guī)范執(zhí)業(yè)行為,自覺提升醫(yī)德水平。
該院認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行各項核心制度,院長及醫(yī)務(wù)科等職能科室組織定期或不定期查房,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。為進一步落實三級醫(yī)師查房制度、會診制度及交接班制度,該院陸續(xù)下發(fā)了《兒童醫(yī)院關(guān)于印發(fā)三級醫(yī)師查房管理暫行規(guī)定的通知》、《關(guān)于進一步加強值班制度管理的通知》、《關(guān)于進一步加強交接班制度管理的通知》以及《關(guān)于進一步加強會診制度管理的通知》,明確了各級醫(yī)師查房時間及內(nèi)容,及時發(fā)現(xiàn)診療過程中可能存在的風(fēng)險和不安因素,提高了各級醫(yī)師的診療水平,確保了門診醫(yī)師按時到崗、夜專家門診準(zhǔn)時開放,方便患兒就診,提高醫(yī)療質(zhì)量,贏得了患兒和家長的肯定。
『行風(fēng)辦』 態(tài)度決定質(zhì)量
院務(wù)公開、醫(yī)德檔案電子考評、創(chuàng)建金牌服務(wù)崗……一項項創(chuàng)新舉措,彰顯了該院“對患兒負(fù)責(zé),為家屬解憂”的服務(wù)理念和態(tài)度。
加強衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè),是“三好一滿意”活動的重要要求和指標(biāo)。今年3月,在全市衛(wèi)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政暨行風(fēng)建設(shè)工作會議上,市兒童醫(yī)院作為我市首家開展醫(yī)德檔案電子考評的單位受到表彰;在全市2012年度百姓辦事“零障礙”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動中,該院泌尿外科被表彰為徐州市“金牌服務(wù)崗”,該院多個科室的創(chuàng)新舉措在2012年“雙爭”活動中被評為創(chuàng)新服務(wù)事例,在全市得到推廣。
隨著人性化服務(wù)的開展,該院逐步推行院務(wù)公開制度,為患兒和家屬配置了大型電子顯示屏、觸摸式電腦查詢、網(wǎng)上查詢系統(tǒng)等設(shè)備,對群眾關(guān)心的就醫(yī)問題全部公開,如診療項目、工作流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、費用清單、藥品價格、監(jiān)督咨詢電話等。在門診與病區(qū)分別設(shè)置意見箱、意見簿,并在意見箱、公示欄上公示受理舉報投訴部門電話號碼,為病人提供全方位的服務(wù)、監(jiān)督、投訴的平臺,便于社會監(jiān)督。2013年上半年,全院共受理投訴8件,件件有回音,事事有落實,辦結(jié)率100%,當(dāng)事人對辦理結(jié)果的滿意率達到100%。
今年上半年,該院共隨訪出院病人25406人,在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下,不斷加強“跟蹤服務(wù)”,使患兒出院后也能感受到“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷?;卦L調(diào)查發(fā)現(xiàn),患兒和家屬對醫(yī)院服務(wù)滿意度達到96.8%。
『財務(wù)處』 責(zé)任重于一切
“三好一滿意”活動開展以來,該院門診收費處緊緊圍繞“一切為了患者”的服務(wù)宗旨,不斷強化責(zé)任意識,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,助建百姓滿意醫(yī)院。
近期天氣炎熱,孩子生病較多,門診量不斷增加。為給患兒提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù),該院增加了收費窗口,由原來的十幾個增加到了二十幾個,每位工作人員都竭盡全力,主動提前上班,推遲下班,努力加快自己的操作,盡力讓每位交費的患者和家屬減少等候時間。每個收費窗口都安置了自動報價器、pos機,還為老年人準(zhǔn)備了老花鏡,盡最大努力為患兒和家屬提供方便。
患者在就診過程中經(jīng)常會遇到各種問題,財務(wù)處每位工作人員都嚴(yán)格遵守醫(yī)院“首問負(fù)責(zé)”制度,不懈怠、不推諉,耐心細(xì)致地為患者解決好每一個困難,使患者在焦急的看病過程中感到舒心和安慰。針對工作實踐中出現(xiàn)的各種情況,大家會在每周的班會上提出并探討,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
近年,市兒童醫(yī)院相繼被評為“百姓信賴醫(yī)院”和“最具責(zé)任感”醫(yī)院。市兒童醫(yī)院將不斷改善服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)水平,增強質(zhì)量管理,加強醫(yī)德教育,努力打造政府支持、社會認(rèn)可、患者滿意的區(qū)域兒童診療中心,為數(shù)千萬淮海經(jīng)濟區(qū)少年兒童的健康保駕護航。
徐州兒科熱線:0516-85707122