為患兒營造優(yōu)質(zhì)放心的診療環(huán)境
——記2012年“徐州市人民滿意窗口”徐州市兒童醫(yī)院收費(fèi)處
近年來，市兒童醫(yī)院在全院范圍內(nèi)全面開展以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”活動，爭創(chuàng) “人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”，“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”。兒童醫(yī)院收費(fèi)處作為代表醫(yī)院形象的窗口科室，在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，密切圍繞醫(yī)院“一切為了病人”的中心，以提升服務(wù)水平為著眼點(diǎn)，以提高群眾滿意度為切入點(diǎn)，努力在改進(jìn)作風(fēng)樹形象、提升素質(zhì)強(qiáng)服務(wù)、規(guī)范管理提效率、優(yōu)化環(huán)境促發(fā)展上創(chuàng)先爭優(yōu)，為來到醫(yī)院就診的患兒提供了優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、便捷、高效的服務(wù)，獲得了患兒家長的認(rèn)可與好評。2012年榮獲“徐州市人民滿意窗口”稱號。
加強(qiáng)窗口“五公開” 讓人民群眾放心
徐州市兒童醫(yī)院收費(fèi)處以公開承諾為中心，加強(qiáng)窗口“五公開”，讓人民群眾放心。一是“公開身份”，通過服務(wù)承諾上墻，窗口人員掛牌上崗，使每位工作人員多渠道亮身份、多方位樹形象，強(qiáng)化自我約束。在每個(gè)服務(wù)窗口出示創(chuàng)建活動的臺牌，開通業(yè)務(wù)咨詢電話、投訴電話、設(shè)置投訴意見簿等，接受群眾監(jiān)督。二是“公開職責(zé)”，以電子顯示屏、宣傳卡片等方式，將服務(wù)職責(zé)、時(shí)限要求等進(jìn)行公開。三是“公開承諾”，將單位和個(gè)人服務(wù)承諾在窗口進(jìn)行公示，并在每月對承諾落實(shí)情況進(jìn)行督查反饋，督促對照整改。四是“公開價(jià)格”，嚴(yán)格執(zhí)行國家物價(jià)政策和收費(fèi)管理制度規(guī)定，杜絕自設(shè)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)行為，通過門診大廳設(shè)立醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和藥品價(jià)格公示牌、電子觸摸屏、電子滾動屏對價(jià)格進(jìn)行公示，向每位來院的病人發(fā)放一張精美的溫馨提示卡，公開物價(jià)監(jiān)督投訴電話等，暢通溝通渠道，使患者在對收費(fèi)有異議時(shí)，能得到及時(shí)妥善的處理。五是“公開考核”。收費(fèi)處定期對兌現(xiàn)承諾和工作情況作出評價(jià)公示，通過“崗位服務(wù)明星”、“業(yè)務(wù)技能比武明星” 的評比，極大的提高了工作人員的責(zé)任感和榮譽(yù)感，樹醫(yī)院形象，主動接受社會監(jiān)督，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
推廣“四個(gè)零”服務(wù) 讓人民群眾舒心
近年來，醫(yī)院為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在軟硬件上都加大了投入，收費(fèi)處以此為契機(jī)，為方便患者及時(shí)了解就診過程中有可能遇到的問題，精心設(shè)置了各種溫馨提示。積極推廣“四個(gè)零”服務(wù)。
一是業(yè)務(wù)程序零障礙
在門診大廳內(nèi)通過公示業(yè)務(wù)流程示意圖、自助查詢平臺等服務(wù)手段，讓前來就診的患者熟悉預(yù)診掛號繳費(fèi)流程，減少排隊(duì)等候的時(shí)間。
二是業(yè)務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)
在醫(yī)院的收費(fèi)窗口，不僅要求收費(fèi)人員具有財(cái)務(wù)知識和計(jì)算機(jī)操作能力，更需要具備一定的醫(yī)療、藥理知識，還要隨時(shí)掌握國家的醫(yī)療價(jià)格政策、醫(yī)保補(bǔ)償政策等，給患者就醫(yī)提供最及時(shí)便捷的指導(dǎo)。
三是業(yè)務(wù)服務(wù)零距離
收費(fèi)處的工作人員每天接觸的是焦急的父母和哭鬧的幼兒，掛號收費(fèi)時(shí)經(jīng)常遇到家長把隨身物品和錢卡手機(jī)等落在窗口，工作人員發(fā)現(xiàn)后都會細(xì)心地將遺失物品保管好等失主來認(rèn)領(lǐng)。一次工作人員在窗口撿到一個(gè)黑色的錢包，里面有4部手機(jī)和若干張銀行卡，工作人員怕失主心急，放棄中午休息時(shí)間等待失主直到完璧歸還，面對失主的重謝工作人員只是簡單的表示——“這是我們應(yīng)該做的”。像這樣的事例雖然很平凡，但是在這平凡中折射出的是收費(fèi)處每位工作人員不平凡的品質(zhì)，它呈現(xiàn)給患者的是一份誠心，一份愛心，一份關(guān)心。“服務(wù)工作無小事，于細(xì)微處見真情”。
四是服務(wù)對象零投訴
2010年以來，兒童醫(yī)院開展了“感動服務(wù)年”活動，秉承著這一服務(wù)理念，收費(fèi)處每一位工作人員用實(shí)際行動詮釋著“感動”的真諦：病人沒想到的，我們?yōu)椴∪讼氲?、做?病人認(rèn)為我們做不到的，我們?yōu)椴∪俗龅搅?病人認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們要做得更好。認(rèn)真履行“首問負(fù)責(zé)制”、“三米微笑”、讓患者在來院的第一時(shí)間內(nèi)看到的是熱情的笑臉，讓“您好，有什么需有幫助的”不僅僅是一句禮貌的用語，更是收費(fèi)工作人員發(fā)自內(nèi)心關(guān)切的問候，全力實(shí)現(xiàn)收費(fèi)服務(wù)“患者零投訴”的承諾。
采取綜合舉措 讓人民群眾貼心
收費(fèi)處是醫(yī)院這個(gè)服務(wù)性的窗口行業(yè)中的窗口。它一頭連著患者群眾的求醫(yī)問藥，一頭連著醫(yī)生護(hù)士的診查治療;一頭承載著患者對醫(yī)院治好病的殷切期望，一頭體現(xiàn)著政府對老百姓“看病難”問題深厚的關(guān)懷，是醫(yī)院工作中的關(guān)鍵一環(huán)。收費(fèi)處以各種主題活動為載體，簡化服務(wù)流程、規(guī)范行為語言，真正做到“想病人所想、急病人所急”。
“想病人所想、急病人所急”這句話說出來容易，做到卻不簡單，對此收費(fèi)處搭建便捷服務(wù)平臺。掛號收費(fèi)一站式服務(wù)，門診分層、分區(qū)掛號收費(fèi)，每個(gè)窗口安裝銀行POS機(jī)，病人不再擔(dān)心身上現(xiàn)金不夠而影響檢查、取藥，通過收費(fèi)窗口語音報(bào)價(jià)系統(tǒng)，讓病人明明白白消費(fèi)。兒童疾病季節(jié)性明顯，高峰時(shí)期每位工作人員會主動放棄自己的休息時(shí)間增開窗口分流病人，以減少病人排隊(duì)等候時(shí)間。來兒童醫(yī)院就診的大多數(shù)是周邊偏遠(yuǎn)地區(qū)的患兒，大多家長抱著孩子拖著行李，有時(shí)語言上的差異可能導(dǎo)致患兒家長多費(fèi)周折，為了減少病人非就醫(yī)的等候時(shí)間，收費(fèi)處提出了“為病人說好每一句話，做好每一件事”的工作要求。
根據(jù)收費(fèi)窗口和醫(yī)院行業(yè)的實(shí)際情況，收費(fèi)處界定禮貌用語和不文明用語。要求每一位工作人員從一個(gè)微笑、一聲問候做起，應(yīng)時(shí)應(yīng)景講好每一句文明用語，文明用語從最初的“你好!請付**元，收你**元，找你**元，請走好!”，豐富為“你好!需要什么幫助?”“請先預(yù)付**元，不足可到樓層收費(fèi)處補(bǔ)交。”“找你**元，請收好!”等等。同時(shí)，從簡單機(jī)械的收費(fèi)程序入手，去除不必要動作，使技能操作規(guī)范化，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間大大縮短，不厭其煩回答患者提問，對患者多一份耐心、多一份寬慰、多一份解釋。
全心全意為人民服務(wù)是收費(fèi)處永恒的主題，為更好地為患者服務(wù)，市兒童醫(yī)院收費(fèi)處以提高素質(zhì)夯實(shí)基礎(chǔ)為根本，努力培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)技術(shù)過硬、全能型的收費(fèi)員隊(duì)伍，并完善目標(biāo)責(zé)任，建立長效機(jī)制，加強(qiáng)制度建設(shè)，提升管理內(nèi)涵。市兒童醫(yī)院收費(fèi)處在今后的工作中將根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)行業(yè)的特點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明收費(fèi)讓人民群眾放心、舒心、貼心。
