營造良好的醫(yī)療生態(tài)環(huán)境 構建和諧互信醫(yī)患關系
—— 江蘇平安醫(yī)院創(chuàng)建工作紀實
全程導醫(yī)網 轉載《新華日報》A4版：健康所系，生命相托。近年來，江蘇平安醫(yī)院創(chuàng)建工作，堅持預防為主，標本兼治的原則，由衛(wèi)生、司法、公安、人社、物價、民政、宣傳等18個部門組成創(chuàng)建活動協調小組，建立聯席會議制度，形成創(chuàng)建合力，構建和諧的醫(yī)患關系。
江蘇率先在全國推出醫(yī)患糾紛第三方調解制度，研究制定了《江蘇省醫(yī)患糾紛人民調解委員會管理辦法(試行)》和《關于加強醫(yī)患糾紛人民調解和醫(yī)療責任保險制度建設若干問題的規(guī)定(試行)》，《省平安醫(yī)院協調小組辦公室關于進一步完善醫(yī)患糾紛人民調解制度的意見》，全面推行醫(yī)患糾紛人民調解制度。全省各地司法局都成立醫(yī)患溝通調解中心，選派有法律、醫(yī)學專業(yè)背景的專家組成人民調解隊伍，實行“免費咨詢、免費受理、免費調解”服務，調解成功率不斷提高。同時，在全省范圍內大力推進醫(yī)療責任保險，努力發(fā)揮醫(yī)療責任險分擔醫(yī)療風險的作用，推動醫(yī)療責任保險制度與醫(yī)患糾紛人民調解工作的有機結合。省司法廳、江蘇保監(jiān)局聯合印發(fā)《關于進一步加強醫(yī)療責任保險工作的通知》，全省二級以上醫(yī)院基本實現醫(yī)療責任保險全覆蓋。蘇州市實現一級以上醫(yī)療機構覆蓋率100%，常州市所有取得執(zhí)業(yè)資格的在職工作人員均參加保險。
隨著深入推進法治江蘇建設，群眾依法依規(guī)維權的意識不斷增強，通過法院訴訟渠道解決醫(yī)療糾紛的案件比以前有所增加。在醫(yī)患糾紛調解和訴訟過程中，對需要厘清責任的，醫(yī)方或患方可以申請醫(yī)療事故鑒定或醫(yī)療損害鑒定，做到責任清楚，賠付有據。注重醫(yī)患糾紛處置法制化建設，一些地區(qū)紛紛出臺政府規(guī)章。如，《連云港市醫(yī)患糾紛預防和處置暫行辦法》、《徐州市醫(yī)患糾紛預防和處理辦法》、《蘇州市醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》等，細化醫(yī)患糾紛預防和處置途徑辦法，為群眾依法維權提供了法律保障。
醫(yī)療機構作為創(chuàng)建的主體，著力在防范上下功夫。目前，全省有105家三級醫(yī)院達到《江蘇省平安醫(yī)院考評標準》要求。一方面，著力提高醫(yī)療服務質量。各醫(yī)院突出醫(yī)療安全這個重點，圍繞“以病人為中心”的工作目標，建立健全各項醫(yī)療規(guī)章制度、規(guī)范、常規(guī)，執(zhí)行醫(yī)療核心制度，健全院內質控網絡，確保醫(yī)務人員及就診患者的安全。持續(xù)開展“三好一滿意”活動，改善服務模式，優(yōu)化服務流程，規(guī)范診療行為，普遍開展預約診療服務，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程;推廣優(yōu)質護理服務，努力推進全省醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認;深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，開展大型義診活動等，不斷地改善醫(yī)療服務。另一方面，搭建醫(yī)患溝通的橋梁。注重加強醫(yī)務人員人文教育和醫(yī)患溝通技能培訓，暢通投訴渠道，醫(yī)院都有專門部門承擔醫(yī)院投訴管理工作，明確專人負責，統一受理投訴，將投訴管理納入醫(yī)院質量安全管理體系。全省二級以上醫(yī)院均設立醫(yī)患溝通中心，集中受理醫(yī)療糾紛投訴，有效化解各類醫(yī)患矛盾。
為了營造良好就醫(yī)環(huán)境，維護正常的就醫(yī)秩序，防止傷害醫(yī)務人員和患者的事件發(fā)生，省衛(wèi)生廳和省公安廳認真貫徹國家衛(wèi)生計生委辦公廳和公安部辦公廳《關于加強醫(yī)院安全防范系統建設的指導意見》的通知要求，明確各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)療機構的安全防范工作責任，完善各類安全保衛(wèi)工作制度，健全門衛(wèi)值守、值班巡查等安全管理制度。大型醫(yī)療機構設立警務室，實施警醫(yī)聯動。完善技防能力和水平，在重點公共區(qū)域安裝視頻探頭，努力提高智能化管理水平。根據醫(yī)院的實際情況，配備相應的專職保衛(wèi)人員，確保安全防范力量滿足工作需要。此外，省衛(wèi)生廳與省公安廳等部門研究醫(yī)院周邊環(huán)境整治工作，聯合印發(fā)《進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境整治工作的意見》，嚴厲打擊非法醫(yī)療廣告、醫(yī)托、“號販子”，嚴禁醫(yī)院門前亂設攤點現象。經過整治，各醫(yī)院門前交通狀況有所好轉，周邊治安環(huán)境得到改善。按照全國統一部署，省衛(wèi)生廳、省公安廳等11個部門聯合制定《關于維護醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動方案》，開展維護醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動，重拳出擊，堅決打擊暴力傷害醫(yī)務人員和患者的犯罪活動，維護正常的醫(yī)療秩序，為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高人民群眾健康福祉提供必要的條件。
徐州市圍繞預防、調解和處置三個環(huán)節(jié)，加大工作力度，突破重點難點，提升處置能力，建立“政府領導、綜治牽頭、中心調解、部門聯動、源頭預防”平安醫(yī)院建設長效機制。加強多個部門協作。由市政法委牽頭，衛(wèi)生、司法、公安、綜治等部門聯合制定《徐州市醫(yī)患糾紛預防與處理暫行辦法》，2013年10月1日以市政府令形式頒布實施?！稌盒修k法》明確規(guī)定患方選擇通過協商、調解方式解決醫(yī)患糾紛，索賠金額不足2萬元的，可由醫(yī)患雙方自行協商;索賠金額2萬元以上或者索賠金額不足2萬元而雙方自行協商不成的，向調委會申請調解。先后在邳州市、銅山區(qū)等地開展醫(yī)療風險金制度試點工作，擬在全市實施醫(yī)療風險互助金制度。建立醫(yī)患調解中心。
該市在增聘10名臨床和司法調解專家的基礎上，把調解員分成3個工作小組分別負責聯系市區(qū)16家醫(yī)院，開展駐點調解。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，在第一時間介入調解。調解協議簽訂后，當事人可申請市中級法院對調解協議進行司法確認，如一方不履行協議內容，另一方可以申請法院強制執(zhí)行。此外，患者家屬可向市醫(yī)調中心申請并任意挑選中心的醫(yī)療、法律專家參與醫(yī)療調查，并實行回避制度。開展專項整治活動。衛(wèi)生與公安部門聯合開展打擊“醫(yī)鬧”專項行動，對醫(yī)院發(fā)生的現行案件堅持快速出警、果斷處置;對影響惡劣、危害嚴重的涉醫(yī)案件實行掛牌督辦。市公安機關打擊組織犯罪支隊深入開展調查，及時收集固定證據，對多次出現在醫(yī)患糾紛現場的20多名“醫(yī)鬧”進行約談，并依托“大平臺”落實對“醫(yī)鬧”人員的動態(tài)管控措施，做到依法精確打擊。主城區(qū)各醫(yī)院統一聘請了規(guī)模大、能力強的保安公司維護醫(yī)院安全秩序，一旦發(fā)生“醫(yī)鬧”事件后，各醫(yī)院保安均進入待命狀態(tài)，根據事態(tài)發(fā)展，隨時由保安公司統一調度人員，增強發(fā)生“醫(yī)鬧”醫(yī)院的保安力量，形成工作合力。公安機關會同衛(wèi)生、司法等部門有針對性地指導醫(yī)院修訂完善應急預案，細化操作流程，增強應急能力。二級以上醫(yī)療機構均設立醫(yī)患糾紛溝通辦公室及醫(yī)院警務室, 統一制作警務室標識;配備專(兼)職民警89名，保安人員168人,醫(yī)院警務室的民警姓名、警號、照片、聯系方式、監(jiān)督電話，醫(yī)患糾紛處置程序等內容在警務公示欄或以其他形式公開，方便市民辨認。
省人民醫(yī)院提升服務質量
東南大學附屬中大醫(yī)院志愿者為患者進行導醫(yī)服務，真正做到微笑服務，有問必答。
省人民醫(yī)院始終將“患者滿意”作為不懈的追求。建立健全管理機制。建立醫(yī)療質量與安全管理組織，醫(yī)療管理部門完善管理機制，把日常管理和重點工作有機結合，創(chuàng)新管理手段，充分利用電子病歷系統、質量控制系統、臨床路徑系統等信息化手段，對醫(yī)療活動實行全面、全程、實時、動態(tài)的管理。實行核心制度的落實與科室日常管理相結合，環(huán)節(jié)質量控制與病歷質量管理相結合，醫(yī)療不良事件報告與醫(yī)療糾紛處置相結合，臨床技術準入與新技術新項目開展結合，醫(yī)務人員定期考核與上崗、晉升、晉級相結合，具體業(yè)務指標與科室綜合目標考核相結合，有效提升了醫(yī)療管理的效率和效能。實施行政、醫(yī)療、護理“三位一體”聯合總值班制度，負責協調處理晚夜間和節(jié)假日急診醫(yī)療工作以及突發(fā)重大醫(yī)療事件，確?；颊吣艿玫郊皶r有效的治療。發(fā)揮醫(yī)務人員能動性。落實院科兩級負責制，建立了由科主任、科副主任、護士長、住院總醫(yī)師和質控醫(yī)師組成的臨床一線基礎醫(yī)療管理網絡。把職能部門日常監(jiān)督與臨床一線醫(yī)務人員自律自查有機結合，充分調動臨床一線醫(yī)務人員在醫(yī)療質量與安全管理工作中的積極性和能動性，把醫(yī)療管理工作重點從規(guī)范管理和監(jiān)督執(zhí)行向深化質量內涵建設和提高核心競爭力方向轉變。重視和做好危急值報告工作，重大陽性檢驗檢查結果通過HIS工作臺及手機短信的方式及時提醒相關臨床醫(yī)師，確保患者能夠得到及時有效地治療，同時做好相應的登記與處置紀錄。全面提升服務質量。優(yōu)化門診布局流程，以門診改造為契機，對門診科室設置、功能布局、服務流程進行優(yōu)化，如門診量大的科室分層設置，功能相近的專病專科門診、檢查檢驗項目歸并統一，診查區(qū)、治療區(qū)、功能檢查區(qū)等相對分開。門診各樓層均設有掛號收費窗口，同一窗口兼具掛號收費功能，并視情況進行動態(tài)調整。優(yōu)化預約診療服務，提供現場、電話、網絡、短信、診間預約等多種方式，所有號源開放預約，并取消了預約號現場取號環(huán)節(jié)。診間及主要功能檢查區(qū)實行了電子叫號系統分診，保障了良好的診療秩序。設立自助服務區(qū)，實現患者檢查、檢驗結果自助查詢和自助預約掛號。門診各樓層設有自助查詢機，患者可隨時查詢科室介紹、專家介紹、專家排班、藥品價格公示、診療費價格公示等信息。重視做好急救醫(yī)療管理，加強急診分診、檢診工作，嚴格落實首診負責制，建立完善重點病種急診服務流程與規(guī)范。持續(xù)完善患者入院、出院、轉科的制度、標準和流程，保證危重癥患者得到及時有效的搶救與治療;做好轉科、轉診患者的交接管理，保障患者醫(yī)療服務的連續(xù)性。堅持實行多學科聯合查房制度，整合多學科資源，讓患者享受到全方位、高水平、高效率的醫(yī)療技術服務。通過專題講座、展板宣傳、健康教育處方、病友俱樂部等形式，提高患者的健康意識和健康知識水平，指導患者出院后康復及后續(xù)治療，認真做好出院患者的隨訪工作。
南京探索調解工作體制
天使的呵護
南京市按照“全市統一組織，區(qū)縣實體運作，部門加強合作，著眼化解實效”的工作思路，堅持將有效化解醫(yī)患矛盾糾紛、緩解醫(yī)患緊張關系、構建和諧醫(yī)患關系作為工作目標，積極探索建立專業(yè)性人民調解組織化解醫(yī)患糾紛，近年來接待群眾16000人次，受理糾紛3873件，調解成功3820件。突出兩個重點。強化中立性和權威性，確保調解組織具有較高的社會公信力。建立健全組織網絡，制定一系列調解工作制度，使醫(yī)患雙方能夠認同人民調解，愿意選擇人民調解的方式解決糾紛。搭建“三個平臺”。一是搭建組織指導平臺。在市社會矛盾糾紛調解工作指導辦公室，設立了醫(yī)患糾紛人民調解工作指導小組，建立了以司法行政機關為主導、司法與衛(wèi)生部門緊密合作的管理體制，出臺了一系列文件和制度，“統一組織形式，統一調解流程，統一共享資源，統一檔案臺賬”。二是搭建具體運作平臺。在區(qū)(縣)調委會設立醫(yī)患糾紛人民調解委員會，實現“領導機構綜合各方，調解團隊專兼并蓄，骨干人員專業(yè)互補”要求。成員由本地區(qū)具有法學、醫(yī)學專長的人大代表、政協委員和其他知名人士擔任，建立專、兼結合的調解員隊伍，形成“專業(yè)互補、技能互助”的團隊優(yōu)勢。三是搭建專業(yè)支撐平臺。成立了市醫(yī)患糾紛人民調解工作法學咨詢委員會和醫(yī)學咨詢委員會兩個專家咨詢機構，為各區(qū)(縣)調解疑難復雜糾紛時提供專業(yè)咨詢意見和調解建議，增強人民調解化解醫(yī)患糾紛能力。建立“四個機制”。一是建立調解引導機制。建立調解聯絡員隊伍，開展針對性宣傳，在有需求、有條件的醫(yī)院，設立人民調解接待站，將調解關口前移，靠前宣傳調解知識，就地開展調解工作，最大限度地將醫(yī)患糾紛引入人民調解。二是建立服務保障機制。建立培訓制度、專家咨詢制度和經費保障制度。三是建立聯調聯動機制。做到“矛盾激化有人管，情緒緩和有人調”。四是建立糾紛預防機制。建立調解工作分析制度、調解信息通報制度、糾紛排查預警制度，做到“發(fā)現在早，化解在小”，努力增強糾紛預測預警能力。
常州創(chuàng)新醫(yī)患調解模式
南京市秦淮區(qū)中醫(yī)院舉辦了“感恩醫(yī)生媽媽·母親節(jié)慶?；顒?rdquo;
常州市圍繞“調、保、維”，即建立醫(yī)患糾紛人民調解組織平臺，發(fā)揮醫(yī)療保險社會管理職能，強化公安涉醫(yī)維穩(wěn)保障作用，實現醫(yī)患糾紛進入“第三方調解，第四方賠付”的社會化處理模式。建立規(guī)范的醫(yī)患糾紛人民調解組織。全市醫(yī)患糾紛人民調解組織形成了市區(qū)聯動、部門配合、專家支持、獨立調處和調保結合的“4+1”醫(yī)調工作模式。建立了12項日常工作制度、10項管理會議制度和重大糾紛及時溝通機制、重大糾紛部門會商機制、醫(yī)調個案分析評估通報機制、醫(yī)調協商溝通例會機制、醫(yī)調委托鑒定直通機制、醫(yī)療糾紛當事醫(yī)院調解前專家評估機制等6項創(chuàng)新機制。醫(yī)患糾紛人民調解組織均有必要的辦公場所，其中城區(qū)醫(yī)患糾紛調處中心辦公面積300平方米。全市現有專職調解員14人，內勤(兼書記員)5人，1名法學專業(yè)調解員加1名醫(yī)學專業(yè)調解員，另配1名書記員，組成1個獨立調解小組，由醫(yī)學專家定責任、法學專家定標準。同時，建立了60名醫(yī)學專家、40名法學專家組成的兩個咨詢委員會。市政府財政每年投入80萬元作為城區(qū)醫(yī)患糾紛調處中心的人員和運行經費。探索可持續(xù)的醫(yī)療責任保險制度。全市一級以上醫(yī)療機構全部參保，初步建立了調處賠付與保費收入平衡有余的良性運行機制。簽訂保險特別約定，明確醫(yī)療保險責任涵蓋包括所有涉醫(yī)糾紛的賠償，明確一萬元以上賠償醫(yī)患自行協商無效、所有醫(yī)療糾紛須經醫(yī)患糾紛調處中心調解或經人民法院裁定等內容，實行醫(yī)護人員與醫(yī)療機構共同投保，醫(yī)療責任保險與財產保險等其他險種集中投保，城區(qū)十家大醫(yī)院由市衛(wèi)生局組織聯合投保，其他醫(yī)療機構按區(qū)域由各轄市(區(qū))衛(wèi)生局組織整體投保。強化公安涉醫(yī)維穩(wěn)保障作用。該市公安和衛(wèi)生局聯合制定下發(fā)了《常州市醫(yī)療機構醫(yī)患糾紛處置實施細則》。公安機關對在醫(yī)療機構焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸、聚眾滋事、威脅、故意傷害醫(yī)務人員等行為進行嚴厲打擊，共出警處置醫(yī)患糾紛81起。15家二級以上醫(yī)院警務室全部通過市級驗收并統一授牌。在市消防指揮中心建設遠程視頻服務中心，將各醫(yī)院現有的內部安保系統實行聯網，實現單位內部的監(jiān)控圖像、報警器信號的集中管理。目前，全市已建成全時空、全方位的醫(yī)院安全技術防范體系。
通大附院加強制度建設
蘇北人民醫(yī)院常年活躍著一支850余人志愿者服務隊伍。
南通大學附屬醫(yī)院通過健全制度建設、創(chuàng)新糾紛處置理念，加強醫(yī)院安全保衛(wèi)系統建設，預防和減少醫(yī)療糾紛。完善醫(yī)院自律系列制度。醫(yī)院修訂了《醫(yī)院投訴和醫(yī)療事故防范預案》和《醫(yī)院投訴和醫(yī)療事故處理預案》，加強了人員準入、技術準入、規(guī)范診療管理。狠抓醫(yī)療核心制度落實。醫(yī)院制定了《南通大學附屬醫(yī)院醫(yī)療質量持續(xù)改進警示制度》，建立了醫(yī)師醫(yī)療質量檔案，對不安全的隱患進行警示和整改。匯編了醫(yī)療核心制度和護理工作制度手冊，要求人人掌握和執(zhí)行。醫(yī)院成立了醫(yī)療質量管理科，強化了醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況的督查。建立完善醫(yī)患溝通制度。醫(yī)院注重患者對醫(yī)療安全的監(jiān)督，鼓勵患者參與醫(yī)療安全工作。醫(yī)院制定了醫(yī)患溝通制度，要求醫(yī)務人員在患者入院時告知其權利和義務，一起確認患者身份，對醫(yī)療過程中存在風險、不良后果及費用較貴的檢查、治療必須征得患者知情同意后方可進行，同時醫(yī)務人員將醫(yī)患溝通情況記錄在病程錄中。此外，醫(yī)院實行高風險診療告知的醫(yī)務處備案制度，要求主管醫(yī)師、患方一起到醫(yī)務處，由醫(yī)務處工作人員了解患方對醫(yī)療方案、醫(yī)療風險及醫(yī)療費用的理解與決定是否真實自愿，同時審查醫(yī)務人員的醫(yī)療工作是否科學合規(guī)。該院從2002年以來實行醫(yī)務處備案制度的病例有近3萬例，基本上未引起醫(yī)療糾紛。
蘇大附一院拓寬溝通渠道
蘇州大學附屬第一醫(yī)院實施以病床功能為對象的“床位管理”，積極打造“人文病床”，縮短醫(yī)患距離，有效地加強了醫(yī)患溝通。健全分工體系，責任靠前。該院在堅持“院科兩級負責制”的基礎上，積極探索“醫(yī)院-科室-床位”三級管理模式，要求全院的管理要素、業(yè)務工作、保障體系、優(yōu)質服務、溝通交流、監(jiān)督管理和績效考評全部到床位。明確床位醫(yī)師為患者安全第一保障人，形成“一級抓一級，級級到床位”的管理局面，有效肩負起責任范圍內的醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛接待和處理工作，不斷提高醫(yī)療服務質量、安全和效率，促進醫(yī)患關系和諧。成立專職部門，監(jiān)管向前。2010年以來，醫(yī)院通過組建床位管理督查委員會，定期召開床位管理工作專題辦公會，組織臨床督導和病案督導工作，加大對床位的監(jiān)督，加強與患者的交流，服務患者到床位。設置“一站式”服務中心，醫(yī)院在門診大廳配備專職人員，負責日常投訴的初步接待和處理工作，在最大限度方便患者的同時，真正做到主動服務，努力將糾紛隱患化解在臨床服務第一線。同時，該院高度重視醫(yī)療安全與警示教育工作，通過舉辦“獨當一面”醫(yī)務人員專題培訓、周會宣講、科主任工作會議、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓等多種形式和途徑，強化醫(yī)護人員的職業(yè)意識，樹立依法職業(yè)的工作理念，既注重患者權益又保障自身安全，維護醫(yī)務人員的合法權益。開展專題活動，服務提前。該院在貫徹落實醫(yī)患溝通相關制度的同時，結合院長行政查房、醫(yī)療專項查房、行政總值班夜查房等方式自查自糾，排出安全隱患，確?；颊甙踩?。去年，在全院范圍內開展了為期一個月的“床位安全大整理”活動，各科室仔細核對、嚴格排查，做到了關口前移、自我管理、系統改進，將問題發(fā)現在床位、分析在床位、解決在床位，盡量避免和預防醫(yī)療糾紛。此外，該院血液和放療科推出“一日病房”，腫瘤科的“無痛過年”、財務處開“床邊結賬”先河，更大程度上提升了患者滿意度。
