全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州衛(wèi)生頻道：百姓辦事“零障礙”活動是今年市委市政府、市委機關(guān)工委、市作風(fēng)辦開展的一項暖民心順民意工程，作為全市“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制第一批試點單位，徐州市腫瘤醫(yī)院自今年三月以來，認(rèn)真落實市委市政府“徐州市實施百姓辦事‘零障礙’工程”精神，并結(jié)合“三好一滿意”和“雙爭”活動，從細(xì)節(jié)入手，多措并舉地深化服務(wù)措施，“點、線、面”結(jié)合開展零障礙服務(wù)工作，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。
一、持續(xù)深化“院長代表”制度，實現(xiàn)溝通“零距離”
秉著醫(yī)患溝通零距離、拓寬患者投訴渠道的宗旨，市腫瘤醫(yī)院建立健全“院長代表”管理制度，在全周工作時間內(nèi)，“院長代表”每天走進(jìn)病房，變被動受理為主動服務(wù)，與病人交朋友、聊家常，了解病人需求，傾聽病人對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的意見、建議。此外，在住院患者生日當(dāng)天，“院長代表”為其送上寫有“早日康復(fù)”的生日蛋糕，讓他們在醫(yī)院感受到如家般的溫暖。
三年來，市腫瘤醫(yī)院不斷深化“院長代表”管理制度，共看望病人70000余人，反饋、解決150余條意見，醫(yī)院的綜合滿意度逐年上升，近兩年滿意度均保持在96%以上?，F(xiàn)在，很多病人不僅在住院時找“院長代表”幫助，出院后，他們有了困難依然是第一時間尋求“院長代表”幫助，把“院長代表”當(dāng)做知心朋友。很多病人感嘆道：“從入院第一天起，就體會到了這里的醫(yī)護(hù)人員對病人就像對待自己的親人一樣，處處給予關(guān)心和照顧。特別是‘院長代表’，只要找到他們，就一定能夠幫我們解決問題。”
二、積極開辟門診“愛心通道”，建立高效服務(wù)流程
門診“愛心通道”是門診、醫(yī)技科室本著“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，聯(lián)合推出的一項特色服務(wù)，主要為“70歲以上老年患者、殘疾患者、現(xiàn)役軍人”提供“方便、快捷、有效的門診就診服務(wù)”。當(dāng)以上患者門診就診時，可以通過掛號收費處窗口、門診大廳“一站式服務(wù)中心”為病人提供軟椅、無障礙完成門診就診信息錄入，享受減免普通掛號費優(yōu)惠。門診掛號收費處窗口、采血窗口、門診藥房窗口對以上人員提供“愛心通道”優(yōu)先服務(wù)。“70歲以上行動不便的老人、殘障人士等特殊患者”，提供免費全程輪椅陪送服務(wù)及優(yōu)先掛號、優(yōu)先掛號、優(yōu)先采血、優(yōu)先繳費、優(yōu)先取藥等服務(wù)，縮減一切不必要待診時間，幫助他們方便、快捷地就診。
三、服務(wù)窗口安裝滿意度評價器，“零距離”接受患者監(jiān)督
為進(jìn)一步提高門診窗口科室的服務(wù)滿意度，及時接收病人反饋，醫(yī)院在收費處、藥房、一站式服務(wù)臺等20個窗口安裝了服務(wù)質(zhì)量評價器。在事項辦結(jié)時，窗口工作人員主動觸發(fā)服務(wù)評價系統(tǒng)，提示患者及家屬對所提供的服務(wù)進(jìn)行評價，建立患者意見收集考評機制，將醫(yī)療質(zhì)量滿意度的投票權(quán)交給患者，使得醫(yī)院的醫(yī)療工作效率進(jìn)一步提高，醫(yī)患關(guān)系得到進(jìn)一步和諧。
四、免費代匯補償款
為切實做到細(xì)節(jié)服務(wù)感動患者，市腫瘤醫(yī)院住院處近期推行為外省新農(nóng)合病人免費代匯補償款服務(wù)模式。由于網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，部分外省的新農(nóng)合病人在出院結(jié)賬時，往往不能及時辦理。住院處工作人員通過與患者及家屬的溝通，主動為其辦結(jié)補償款，之后將錢打入其帳號(交易費用由醫(yī)院承擔(dān))。匯款成功后，工作人員再與其聯(lián)系，把補償款所報項目、金額、打款時間等交待清楚，受到病人及家屬一致好評。
開展實施“零障礙”工程活動以來，全院各科室、部門不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，改進(jìn)了工作作風(fēng)，提升了服務(wù)質(zhì)量，傾心為病人打造出"零障礙"的就醫(yī)環(huán)境，提升了整體醫(yī)療服務(wù)水平，讓方便就醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為徐州市腫瘤醫(yī)院的新名片!
