全程導醫(yī)網(wǎng) 徐州院長講壇： 新年伊始，正值數(shù)九嚴冬、寒風凜冽的時節(jié)。徐州礦務集團總醫(yī)院院長鹿德智的新年祝詞《2013，我拿什么奉獻給您，健康需求者》，讓嚴冬中的人們感受到一陣春風般的溫暖。
這篇新年祝詞，飽含著鹿德智這位醫(yī)院管理者、資深專家對百姓、對病人的誠摯感情，也透露出徐礦總醫(yī)院新一年的工作思路和發(fā)展脈絡。日前，我們采訪鹿院長時，話題也從這篇新年祝詞開始。
關鍵詞一：拉近情感 軟實力 零容忍
記者：言由心生。鹿院長在寫這篇新年祝詞、特別是在選擇標題時，心里一定充滿感情吧？這個標題充滿著濃濃人文氣息，很感人。
鹿德智院長：多年來，徐礦總院始終將社會責任、公益事業(yè)作為重要的工作內(nèi)容，采取多種措施改善服務態(tài)度，完善細節(jié)服務，提升服務水平，努力讓患者滿意、社會滿意。院領導在確立2013年工作目標時，提出了“醫(yī)院和醫(yī)生要拉近與患者的感情，拉近健康需求者的距離”的思路。拉近距離，就需要我們實實在在地多做實事，用我們的真誠付出，滿足廣大健康需求者，為他們提供更加優(yōu)質(zhì)、更加安全、質(zhì)量服務更高的健康產(chǎn)品。實際上，醫(yī)院只要真心為病人服務，與患者真情溝通，醫(yī)患關系也是會和諧的。
記者：聽說礦總院2013年的一號文件中，提出了“醫(yī)療服務零容忍”？
鹿德智院長：是的。我們把2013年作為醫(yī)院服務的“提升年”，要求全院進一步細化服務標準，深化細節(jié)內(nèi)涵，提升醫(yī)療服務軟實力。我們面向社會推出“80條細節(jié)服務承諾”，各科根據(jù)自己的工作特點做出相應的細節(jié)服務的承諾，并要求對照標準履行承諾，真正讓患者感受到人文關懷。
我們開展住院病人滿意度的跟蹤測評，出院病人滿意度調(diào)查，旨在聽取病人的真實意見和要求。我們今年出臺的《1號文件》更是對醫(yī)療服務進行了強制性規(guī)定，文件要求“醫(yī)護人員不允許與患者發(fā)生糾紛，凡發(fā)生醫(yī)療服務糾紛的，工作人員要先待崗等候調(diào)查，調(diào)查后如果醫(yī)務人員沒有責任的，院方會給予“委屈獎”。把委屈留給我們，把真誠與愛心奉獻給健康需求者，是我們倡導的服務理念。
關鍵詞二： 人才培養(yǎng) 專科建設 硬實力
記者：近年來，徐礦總院?？平ㄔO取得新突破，去年神經(jīng)內(nèi)科躍入省級重點?？?，可喜可賀。
鹿院長：加大人才培養(yǎng)和學科建設，是醫(yī)院發(fā)展的硬實力。我們現(xiàn)在有一個省重點?？?，8個市重點?？?，在這個基礎上今年計劃再創(chuàng)建一個省重點專科—心內(nèi)科，再創(chuàng)建兩個市級重點?？?，使?？平ㄔO再進一步的提升。在人才培養(yǎng)上，去年我們選派了2名學科帶頭人到海外進行學術交流訪問，今年再選派6名學科帶頭人到歐美進行學習和交流，選派50名左右的管理人員進行醫(yī)院管理方面的學習培訓，通過這些舉措使我們的人才培養(yǎng)再上新臺階。
記者：礦總院醫(yī)療技術、服務質(zhì)量在百姓中口碑一直很好，病人的信任度很高。
鹿德智院長：我經(jīng)常提醒醫(yī)護人員，人家到你醫(yī)院是來干什么的？人家是來看病的。首先醫(yī)生在技術上有過硬的本領，能給病人看好??；第二要服務好，要真心對病人。“服務好”不是簡單的微笑服務，不是見到病人客氣地說句“你好”。這需要醫(yī)護人員根據(jù)病人具體情況認真細致地解釋病情，在診療過程中認真交流溝通，幫病人分析講解病情的治療方法、可能出現(xiàn)的問題，出現(xiàn)問題時醫(yī)生有哪些解決的方法等。醫(yī)療是一個風險行業(yè)，醫(yī)院也不可能包治百病。但只要我們真誠與病人溝通，對方是會理解我們的。
2012年，我們的醫(yī)療服務取得了顯著的提升，年門診量比2011年增長了20%多，出院病人達到22700人次；平均住院天數(shù)從原來的15天減少到了12.9天，人均醫(yī)療費用在全市也是比較低的。
