藥品低溫儲(chǔ)存
先進(jìn)的叫號(hào)分診系統(tǒng)
加裝大型空調(diào)風(fēng)機(jī)改善門診候診環(huán)境
方便患者儲(chǔ)物
自助服務(wù)
徐醫(yī)附院門診部增加了導(dǎo)醫(yī)，目前每天都有40余位導(dǎo)醫(yī)為患者提供服務(wù)
全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州就醫(yī)信息：眾所周知，門診部是醫(yī)院的窗口。門診就診流程是否便捷流暢、醫(yī)療服務(wù)是否周到細(xì)致，直接決定了一家醫(yī)院的美譽(yù)度。
為提升門診服務(wù)水平，徐醫(yī)附院從患者的角度出發(fā)，圍繞提升質(zhì)量、強(qiáng)化服務(wù)、優(yōu)化流程等，盡最大可能“精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)”，縮短患者的“非醫(yī)療等待”時(shí)間，贏得掌聲一片。
不僅如此，在門診服務(wù)上，徐醫(yī)附院創(chuàng)下全市多項(xiàng)第一：推行專家全日制門診;設(shè)立專業(yè)的藥事服務(wù)中心;試行一、二級(jí)分診……
昨日，記者實(shí)地探訪“窗口”，感受他們的診療質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)。
□關(guān)鍵詞：質(zhì)量
不斷提高診療質(zhì)量，著實(shí)下了硬功夫
對(duì)于所有到醫(yī)院就診的患者來說，第一訴求是治病。
沈屹，徐醫(yī)附院門診部主任。談到此，沈主任說，病人的第一訴求也是門診部工作的首要任務(wù)。而落實(shí)到具體的工作上，就是不斷地提高診療質(zhì)量。
在這方面，徐醫(yī)附院門診部著實(shí)下了硬功夫——
認(rèn)真落實(shí)門診各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)首科、首診負(fù)責(zé)制，專家門診全日制、會(huì)診制度，按時(shí)開窗、開診、開檢。同時(shí)，全面落實(shí)門診崗位責(zé)任制、科室各級(jí)醫(yī)師配備制度，以及醫(yī)技科室的檢查報(bào)告規(guī)范化管理等。
這樣，可以及時(shí)通報(bào)門診工作量，及時(shí)聯(lián)系科主任，及時(shí)調(diào)整醫(yī)師配備，加大醫(yī)療質(zhì)量規(guī)章制度執(zhí)行力度，保證門診醫(yī)療質(zhì)量。
以專家門診全日制為例，沈主任說，推行此制度，對(duì)患者而言能起到治療疾病的連續(xù)性作用。沈主任進(jìn)一步解釋說，徐醫(yī)附院輻射淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)，每天都有眾多外地的患者，因?yàn)楦黜?xiàng)大型檢查時(shí)間的原因，一個(gè)就診流程下來可能就要到下午了。專家門診全日制就可以保證這類患者，找到同一專家完成就診。
診療質(zhì)量高，贏得患者信任。
數(shù)據(jù)最有說服力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，徐醫(yī)附院上半年完成門診量1259887人次，比去年同期增長161360人次，增長率為14.7%。
為了確保質(zhì)量，徐醫(yī)附院認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)抓好門診病歷、處方書寫質(zhì)量，門診實(shí)現(xiàn)了處方、申請(qǐng)單、化驗(yàn)單全面電子化。同時(shí)，堅(jiān)持每月抽查門診病歷、處方，并將檢查結(jié)果定期反饋。
據(jù)了解，門診部上半年共抽查門診病歷600份，合格率94.3%，抽查門診處方2400張，合格率97.7%。
□關(guān)鍵詞：服務(wù)
全員增強(qiáng)服務(wù)理念，提升規(guī)范服務(wù)技能
質(zhì)量是根本，服務(wù)是保障。
采訪中，記者注意到，徐醫(yī)附院門診部在不斷改善硬件條件的基礎(chǔ)上，通過定期培訓(xùn)、不定期講座，逐步使全員增強(qiáng)服務(wù)理念，提升規(guī)范服務(wù)的技能，充分展示窗口單位的整體形象。
沈屹主任介紹說，為更好服務(wù)于病人，門診藥房專門新置低溫儲(chǔ)藥柜，用于儲(chǔ)存需冷藏保存的藥品，保證藥品安全使用。為方便病人中午取藥，專設(shè)發(fā)藥值班窗口，中午不休息。同時(shí)，因上午病人多，另設(shè)兩個(gè)輔助窗口，工作至中午12：30。
記者了解到，徐醫(yī)附院門診收費(fèi)處結(jié)合省級(jí)“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)行“管理標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)化”，進(jìn)一步提高門診收費(fèi)處的窗口服務(wù)水平和服務(wù)滿意度。
“大爺，您有什么需要幫助的嗎?”在徐醫(yī)附院門診樓大廳，導(dǎo)醫(yī)面帶微笑上前引導(dǎo)患者就診。在現(xiàn)場(chǎng)，記者看到，門診服務(wù)中心還設(shè)有應(yīng)急輪椅，為行動(dòng)不便的患者及時(shí)提供幫助。針對(duì)門診患者增多的情況，徐醫(yī)附院門診部增加了導(dǎo)醫(yī)，目前每天都有40余位導(dǎo)醫(yī)為患者提供服務(wù)。
同時(shí)，徐醫(yī)附院還成立了志愿者服務(wù)隊(duì)，由徐州醫(yī)學(xué)院的學(xué)生、離退休人員、社會(huì)上的愛心人員等組成，具有“導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診，便民服務(wù)”等功能。
在門診大廳里，記者見到了一名正在幫助病人打印自助化驗(yàn)單的志愿者，他是徐州醫(yī)學(xué)院大二學(xué)生林峰，“今天學(xué)校沒有課，我就來這里幫幫忙，近距離接觸病人，可以讓我以后更好地站在病人的角度考慮問題。”
沈主任說，為創(chuàng)造“精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)”環(huán)境，他們及時(shí)更新門診大廳內(nèi)、各樓層、附院網(wǎng)站等處的專家簡介一覽表、專家門診時(shí)間表，確保公示內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確，對(duì)門診區(qū)域的指示標(biāo)牌、指引路牌給予及時(shí)更新，印制發(fā)放新的門診就醫(yī)指南，以方便病人就醫(yī)。
“還有一個(gè)特色服務(wù)值得一提，就是嚴(yán)格執(zhí)行無休日門診制度。” 沈主任說，門診部及時(shí)協(xié)調(diào)各科室，推行了無休日門診制度。
用愛心換來患者稱贊。上半年，徐醫(yī)附院門診部發(fā)放滿意度調(diào)查表3360份，病人綜合滿意度達(dá)到97.2%。
□關(guān)鍵詞：環(huán)境
不斷完善硬件設(shè)備，投入大量的人力、物力、財(cái)力
社會(huì)在發(fā)展，市民就醫(yī)對(duì)環(huán)境的要求也越來越高。
“在就醫(yī)環(huán)境上，我們?cè)诓粩嗤晟朴布O(shè)備。”沈主任說，僅今年上半年，我們就投入了大量的人力、物力、財(cái)力，取得了很大成效。
首先，進(jìn)一步調(diào)整了門診用房，改善門診各樓層區(qū)域高峰期病人擁擠現(xiàn)象。比如對(duì)于眼科的門診用房，進(jìn)行了擴(kuò)大調(diào)整，較大程度滿足了患者的需求。
另外，對(duì)門診各診室，內(nèi)走廊的空調(diào)及時(shí)協(xié)調(diào)維修，各樓層中廳候診區(qū)和三樓東候診區(qū)予以加裝大型空調(diào)風(fēng)機(jī)，以最大努力改善門診候診環(huán)境。
當(dāng)然，就醫(yī)環(huán)境的改善還包括就診流程的優(yōu)化。
眾所周知，去醫(yī)院看病做檢驗(yàn)，取化驗(yàn)單是個(gè)苦差事。徐醫(yī)附院推出的自助化驗(yàn)單打印機(jī)解決了這一問題，取單只需刷卡，不到1分鐘就能“搞定”。在門診大廳里，一位病人正憑就診卡在自助化驗(yàn)單打印機(jī)處打印她的血樣檢查化驗(yàn)單。這位患者說，因?yàn)榛疾∫L期服藥，所以要定期檢測(cè)肝腎功能，以往拿檢驗(yàn)單怪麻煩的。除了常規(guī)檢查項(xiàng)目外，化驗(yàn)單一般都在門診服務(wù)中心集中發(fā)放，領(lǐng)取化驗(yàn)單的隊(duì)伍經(jīng)常排成長龍?，F(xiàn)在好了，指定時(shí)間后，隨時(shí)自主打印。只需等候1—3秒鐘，在徐醫(yī)附院檢驗(yàn)科所做的化驗(yàn)單就會(huì)自動(dòng)“吐”出來。如果檢驗(yàn)結(jié)果還沒有完成，或者已經(jīng)取過，電腦屏幕上都會(huì)有醒目的文字提示。
沈主任說，收費(fèi)處、門診藥房采取彈性工作制，根據(jù)病人需要加開掛號(hào)收費(fèi)、取藥窗口，消除窗口排長隊(duì)現(xiàn)象，大大縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間。心電圖、B超室等醫(yī)技科室自覺采取中午不休息、下午延長工作時(shí)間方式，確保門診當(dāng)日檢查單當(dāng)日檢查，方便患者就診。
□關(guān)鍵詞：預(yù)約
積極開展預(yù)約診療服務(wù)，緩解門診就醫(yī)矛盾
緩解門診就醫(yī)矛盾，預(yù)約診療是抓手。
沈主任說，從國家層面也在不斷推行預(yù)約診療，但由于市民的觀念意識(shí)不到位，預(yù)約診療率不是太高。“這也正是我們做這項(xiàng)工作的意義所在，倡導(dǎo)市民預(yù)約診療。”
沈主任介紹說，徐醫(yī)附院積極開展預(yù)約診療服務(wù)，采取多種方式宣傳預(yù)約診療，門診每位護(hù)士和導(dǎo)醫(yī)人員均能熟練掌握預(yù)約方式、電話，這其中包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約(95169、12320、12580、85609999、85802000)、網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、體檢后預(yù)約、手機(jī)預(yù)約、出院病人復(fù)診預(yù)約七種。
因?yàn)榧皶r(shí)維護(hù)預(yù)約信息平臺(tái)，徐醫(yī)附院平臺(tái)預(yù)約量在全省名列前茅，僅上半年預(yù)約診療人數(shù)達(dá)367299人次，較去年同期增加52449人次，增長率16.7%。
另外，在門診出診方面，徐醫(yī)附院門診部加強(qiáng)管理，每日早上門診部人員逐一樓層進(jìn)行查崗。同時(shí)，進(jìn)一步完善專家替診、請(qǐng)假制度，嚴(yán)格執(zhí)行考勤、獎(jiǎng)懲制度，臨床科室采取彈性工作制，消化科、心內(nèi)科等科室早7：30專家就已到診室開始接診病人。
為一探預(yù)約診療服務(wù)情況，記者以患者身份登錄徐醫(yī)附院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。注冊(cè)后，進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)界面，選擇了眼科專家門診，填寫姓名、身份證號(hào)、預(yù)約時(shí)間、病情簡述等個(gè)人基本信息后，很快預(yù)約到了次日眼科的專家號(hào)，并得到一個(gè)預(yù)約流水號(hào)。整個(gè)過程約2分鐘。
次日一早，記者憑身份證、預(yù)約流水號(hào)在門診一樓大廳預(yù)約掛號(hào)窗口掛了號(hào)，同時(shí)得到了一張就診卡。據(jù)工作人員介紹，這張就診卡不僅詳細(xì)記錄了整個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，提高就診效率，還能保存患者的就診歷史信息。
“我是昨天下午電話預(yù)約的，沒想到這么熱門的神經(jīng)內(nèi)科也能方便地預(yù)約到專家號(hào)。”在門診大廳掛號(hào)時(shí)，記者碰巧遇到取號(hào)的李林。他告訴記者，這次母親為看病專門從豐縣趕來，以前看病有時(shí)排一上午隊(duì)也看不上，他擔(dān)心62歲的母親吃不消，聽朋友說可以電話預(yù)約掛號(hào)，結(jié)果方便地幫母親預(yù)約到了神經(jīng)內(nèi)科的專家號(hào)。
□關(guān)鍵詞：信息化
信息化服務(wù)，在門診區(qū)域隨處可見
提高門診工作效率，信息化是關(guān)鍵。沈主任說，今年以來，他們積極推動(dòng)實(shí)施門診電子叫號(hào)系統(tǒng)，目前在信息中心的共同努力下已在門診心內(nèi)科、骨科、心電圖室等處安裝叫號(hào)、分診系統(tǒng)，而且一級(jí)、二級(jí)分診明確。
記者注意到，一級(jí)分診電子大屏幕播放專家簡介、就診流程、患者排隊(duì)順序、語音播報(bào)就診患者姓名、所就診診室。診室門口的二級(jí)分診電子屏幕顯示出診專家名稱、職稱、專業(yè)，就診患者姓名、下一位等待患者姓名，使候診患者一目了然。
沈主任說，目前，試運(yùn)行反映良好，就診秩序較以前明顯改善。下一步，擬逐步在門診各科室推廣實(shí)施。
信息化服務(wù)，在徐醫(yī)附院門診區(qū)域，隨處可見。比如，自助掛號(hào)。病人不需到窗口排隊(duì)，可利用手中的就診卡或醫(yī)?？ㄖ苯釉谧灾鷻C(jī)上完成掛號(hào)程序。而之前，即使是方便門診，病人只開藥，可還是要先排隊(duì)掛號(hào)才能開藥，非常不方便。為方便這部分人群，徐醫(yī)附院首先推出了方便門診自助掛號(hào)系統(tǒng)。在方便門診旁邊，還放置了兩臺(tái)自助機(jī)，患者可以通過投幣、刷醫(yī)保卡等方式掛號(hào)，不需要再到窗口排隊(duì)了。
