全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州天使風(fēng)采：徐州市中心醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)隊伍，是一支先鋒隊：就診群眾有疑問了，往往會最先找到她們；文明城市創(chuàng)建、參觀交流、突發(fā)應(yīng)急，她們常常是迎接檢查考核的第一站。同時，她們又是一支特別行動隊：她們工作的定點場所，說來只有1平米左右，但是眼睛所及之處都是她們服務(wù)的范圍；就診高峰期、取報告集中時間段、病人就診遇到困難時，都會及時出現(xiàn)她們的身影。
服務(wù)臺“圈不住”的導(dǎo)醫(yī)
門診導(dǎo)醫(yī)佟心園，是這個崗位上的“熟臉”（她已經(jīng)在這個崗位上干了6年）。除了她，醫(yī)院總服務(wù)臺常常會有3-4個人共同工作在此，她們一起忙碌著來電接聽、來人接待、來事處理，同時穿插著發(fā)放健康教育宣傳材料、辦理輪椅租借服務(wù)、時時引導(dǎo)就診等等。與此同時，服務(wù)臺外圍、整個門診大廳會有2名移動的導(dǎo)醫(yī)，“察言觀色”，近身詢問幫助。醫(yī)技樓一樓大廳、門診二樓和三樓扶手電梯處也分別有1名導(dǎo)醫(yī)“站崗”服務(wù)。
說起到底怎么個服務(wù)法？首問負(fù)責(zé)制是對導(dǎo)醫(yī)的基本要求。喧囂不息的環(huán)境、四面八方的來人、五花八門的問題，“怎么掛號、看哪個科、超聲科怎么走……”而作為一名導(dǎo)醫(yī)，什么時候都得耐著性子、沉著氣、清晰地一一回答。如此，導(dǎo)醫(yī)必須掌握醫(yī)院整體布局、門診診室樓層分布、各職能歸屬部門、?？茖＜以O(shè)置、突發(fā)事件應(yīng)急處理、醫(yī)院重大活動安排等等，凡是你想了解的就是她們需要掌握和準(zhǔn)備的。
也正是因為她們有著這樣的“知識儲備”，她們才能在群眾遇到困難時“雪中送炭”，為病人有效地處理問題。
一次，佟心園和同事在門診大廳巡回服務(wù)時，遇到一位腿腳不便、行動緩慢的老人。出于職業(yè)敏感性，佟心園和同事留起了意。老人在詢問門診部辦公地點后，佟心園并沒有指明方向后就離去，而是多問了一句：“您找門診部有什么事嗎？”當(dāng)老人告知要找門診部行政審批辦理“退費”事宜時，佟心園意識到：這事不能撇開不管，因為門診部辦公地點正在搬遷中，老人年齡大，醫(yī)院布局又不熟悉，找起來肯定麻煩。佟心園安慰老人，請他原地不動，主動聯(lián)系了門診部工作人員孫聰，并說明事由。很快，孫聰來到現(xiàn)場為老人辦理了退費事宜。老人被導(dǎo)醫(yī)和門診部這種為病人著想的服務(wù)行為而感動，并給他們點贊。
整合服務(wù) “一站式”優(yōu)化流程
總服務(wù)臺位于醫(yī)院門診大廳一樓，是最容易識別和尋找到的地點之一。一些便民措施設(shè)置也因此總是集中在服務(wù)臺周圍：自助掛號、自助打印報告單、自助查詢等自助式服務(wù)，提供針線、老花鏡、剪刀、膠水、訂火車票等生活便民服務(wù)，租借輪椅、郵寄檢查報告單等速遞服務(wù)，以及各類問詢解答和協(xié)調(diào)聯(lián)系服務(wù)。
門診就醫(yī)大多存在就診環(huán)節(jié)多、擁擠等現(xiàn)象，徐州市中心醫(yī)院門診通過簡化就診流程，導(dǎo)診前移，引導(dǎo)病人合理選擇醫(yī)生等，為病人就醫(yī)節(jié)省時間，提升群眾就醫(yī)感受。
大量自助機(jī)器的推廣應(yīng)用，在給群眾帶來便捷，緩解檢查科室窗口擁擠現(xiàn)象的同時，也讓一些初次應(yīng)用者不知所措。自主檢驗報告單機(jī)器就位于總服務(wù)臺右側(cè)，一旦有漏取檢驗報告單或不會運用自助機(jī)者都會向?qū)пt(yī)問詢求助。
市民李先生由于疏忽，在自助檢驗報告打印機(jī)前漏拿了檢驗報告，等到第二天復(fù)診時才知情，返回服務(wù)臺詢問，沒想到導(dǎo)醫(yī)們把漏拿的報告單都整理出來，等著相關(guān)人員來拿。另一位張女士也漏拿了報告單，但她的報告單被別人順帶走了，導(dǎo)醫(yī)在確認(rèn)情況后，啟動電腦內(nèi)聯(lián)程序，協(xié)調(diào)檢驗科重新調(diào)取打印，張女士在原地等待了2分鐘，失而復(fù)得報告單，得以繼續(xù)接下來的診療。
更重要的不僅是優(yōu)化流程，還為門診患者的急救發(fā)揮了第一警衛(wèi)員的作用。
今年3月，一位患者在門診等待心電圖檢查時突然出現(xiàn)意識不清，導(dǎo)醫(yī)宋丹丹是最先發(fā)現(xiàn)患者“異常”情況的，隨著呼喊不應(yīng)，患者陷入昏迷，宋丹丹首先發(fā)現(xiàn)患者腕帶，這是一名在徐州市中心醫(yī)院呼吸科住院的患者，隨即聯(lián)系該患者的主治醫(yī)師，同時用患者隨身攜帶的氧氣袋加大給氧，并呼叫周邊其他醫(yī)務(wù)工作者參與搶救，很快，患者恢復(fù)意識，情況好轉(zhuǎn)。在該患者的主治醫(yī)師趕到現(xiàn)場后，宋丹丹又隨同醫(yī)生一起將患者送回病房，隨后趕回崗位繼續(xù)分診工作。這名被搶救的患者出院后也給門診導(dǎo)醫(yī)送來錦旗，表示感謝。
面對贊美或不解，她們始終不忘初心
隨著社會的發(fā)展，人們文明程度的提高，對就診的期望值也越來越高，“往往，人在不舒服的情況下，情緒難免急躁，面對不理解與無端的指責(zé)，我們只能把自己做到最好，換位思考，不去計較。”已經(jīng)在導(dǎo)醫(yī)崗位上工作了6年的秦婉婉，說到被誤解，雖然顯得很無奈，但這并沒有影響她繼續(xù)服務(wù)的熱心。
一次，一名50歲左右的女患者由于發(fā)現(xiàn)自己小便出血，著急趕往醫(yī)院看病，忘記帶手機(jī)，又記不清兒女的電話，找到服務(wù)臺尋求幫助。導(dǎo)醫(yī)秦婉婉首先安慰了患者，安排她就近坐下休息，倒上一杯水，“大姨，您別著急，先想想電話，把可能的號碼都記下來，我?guī)湍蚪o家人。”第一次號碼不對，女患者顯得有些著急，再試一次，成功了。秦婉婉將患者的情況告知了家人，家人表示會立刻趕往醫(yī)院，“大姨，您沒有手機(jī)不方便聯(lián)系，就坐在離我不遠(yuǎn)的地方等您的家人來接，如果您家人再次來電我也方便通知你。”女患者此時已經(jīng)激動地留下眼淚，“太感謝你了，姑娘，沒你我真不知道該怎么辦了。”
類似的故事還有很多。一位水電維修工因為導(dǎo)醫(yī)的協(xié)助，順利完成診療，便將電話留給門診部，“我雖沒錢，但有技術(shù)，如果你們家里有需要幫忙的可以來找我，我免費維修。”樸實的語言透著感謝，更飽含真情。還有一位縣區(qū)的患者，每次到醫(yī)院復(fù)診時都會去看看曾經(jīng)幫助過他的工作人員，已經(jīng)從普通的醫(yī)患關(guān)系，變?yōu)榱苏嫘南啻呐笥眩@種感情更加珍貴。
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