全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州健康頻道 耿中軍 采訪報(bào)道：服務(wù)為先，患者至上。日前，徐州市婦幼保健院積極響應(yīng)市衛(wèi)生局號(hào)召，開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—-讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)，進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力創(chuàng)造讓病人滿意的醫(yī)院。走進(jìn)市婦幼保健院，感受那些溫暖患者的細(xì)節(jié)服務(wù)……
寒冷冬日，擔(dān)架上一條電熱毯能夠給手術(shù)病人帶來暖暖的關(guān)懷；
忙亂之際，熱情的“紅馬甲”全程導(dǎo)醫(yī)，用微笑撫平傷痛；
分娩時(shí)分，一張張小卡片從窗口傳遞著小生命的一舉一動(dòng)，緊張守候在產(chǎn)房外的家人少了一份擔(dān)心，多了一份分享的喜悅……
一條電熱毯，一名導(dǎo)醫(yī)員，一張小卡片……
這些看似微不足道的細(xì)節(jié)，卻讓患者和家屬感受到濃濃的關(guān)愛和溫情。這樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，在市婦幼保健院幾乎隨處可見。
日前，市衛(wèi)生局開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—-讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)，市婦幼保健院積極響應(yīng)參與活動(dòng)，本著“滿足患者需求，惠及廣大患者，承諾逐條兌現(xiàn)”的服務(wù)原則，廣泛調(diào)查廣大患者的所需所想，在此基礎(chǔ)上出臺(tái)了《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目60條》，著力提高醫(yī)院整體服務(wù)水平和運(yùn)行效率，讓醫(yī)院不再是冷冰冰的治病場(chǎng)所，而成為一個(gè)充滿微笑、充滿溫情的療傷之地；讓患者不僅治好身體的傷痛，而感受到來自醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的真誠關(guān)懷。
一個(gè)個(gè)溫馨的細(xì)節(jié)服務(wù)，縫合起醫(yī)患關(guān)系中細(xì)小的裂縫，讓“和諧”成為醫(yī)患關(guān)系主旋律。
從一個(gè)微笑開始 改善服務(wù)態(tài)度
走進(jìn)市婦幼保健院門診大廳，繁忙的氣息撲面而來，醫(yī)護(hù)人員腳步匆匆，然而每個(gè)人臉上始終洋溢著暖暖的微笑，春風(fēng)拂面般溫暖了身邊的每一位患者。
一個(gè)簡單的微笑，彰顯了市婦幼保健院以患者為中心、改善服務(wù)態(tài)度的決心和行動(dòng)。
“服務(wù)行業(yè)有一個(gè)共同的宗旨，那就是服務(wù)質(zhì)量是第一位，而服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的首要顯現(xiàn)指標(biāo)。醫(yī)院每一個(gè)與病人接觸的崗位都是我們對(duì)外的窗口，服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的形象。”因此，抓服務(wù)質(zhì)量的提高，首要的要在抓改善服務(wù)態(tài)度上狠下功夫。
今年以來，市婦幼保健院組織全體職工重溫《文明服務(wù)手冊(cè)》，積極倡導(dǎo)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)，使病人切實(shí)感受到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹了、親切了。
從一聲問候出發(fā) 完善服務(wù)細(xì)節(jié)
“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”在門診大廳，活躍著十幾位身穿紅色馬甲的就醫(yī)服務(wù)志愿者，他們?yōu)樾枰獛椭幕颊咛峁┤虒?dǎo)醫(yī)服務(wù)，為行動(dòng)不便的老人及時(shí)送上輪椅，為手術(shù)室外苦苦守候的親屬送上一杯熱氣騰騰的開水。如果你不了解醫(yī)院的科室分布，不知道到哪里繳費(fèi)、檢查，沒關(guān)系，這樣一聲親切的問候，會(huì)化解掉你心中的焦慮和茫然。
一聲貼心的問候，一支熱心的紅馬甲服務(wù)隊(duì)，是市婦幼保健院從患者需要出發(fā)、完善服務(wù)細(xì)節(jié)的一個(gè)縮影。進(jìn)一步落實(shí)好首問負(fù)責(zé)制，做好預(yù)約服務(wù)、專家門診、住院服務(wù)工作，在完善細(xì)節(jié)服務(wù)上做足文章。
醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，注重環(huán)節(jié)銜接、細(xì)節(jié)規(guī)范，確保病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管。不斷豐富“一站式”服務(wù)內(nèi)涵，在落實(shí)分層掛號(hào)、收費(fèi)，分散候診的基礎(chǔ)上，完善門診彈性工作制和無假日接診檢查制，進(jìn)一步改進(jìn)和完善門診電子排隊(duì)、叫號(hào)，保障有序就診。同時(shí)，確保急診搶救“綠色通道”的暢通無阻，對(duì)急危重病人實(shí)行“搶救在先、繳費(fèi)在后”，及時(shí)實(shí)施救治。
《細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目60條》公布后，市婦幼保健院對(duì)醫(yī)護(hù)人員的細(xì)節(jié)服務(wù)提出了更高要求——
進(jìn)一步安排好專家門診，繼續(xù)推行“全日制”專家門診，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。職能科室要認(rèn)真檢查，督促專家按時(shí)上崗、按時(shí)開診；
進(jìn)一步提高檢驗(yàn)檢查效率，努力減少預(yù)約檢查，爭取做到隨到隨查，隨查隨報(bào)告。改進(jìn)結(jié)果查詢方式，切實(shí)方便患者，完善“愛心茶點(diǎn)”服務(wù)；
進(jìn)一步改善好住院服務(wù)。繼續(xù)開展好“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度，規(guī)范護(hù)理行為。努力改善住院保障條件，創(chuàng)造條件積極推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。
從一份早餐起步 創(chuàng)新服務(wù)模式
在婦幼保健院二樓的檢查室旁，有一個(gè)溫馨的小角落，桌子上寫著“愛心茶點(diǎn)”，一些空腹抽血或超聲檢查后的病人可在此領(lǐng)取一份免費(fèi)餐點(diǎn)，孕婦還可以在這里喝上熱乎乎的孕婦奶粉。“愛心茶點(diǎn)”設(shè)立于今年5月份，這是市婦幼保健院創(chuàng)新服務(wù)模式的一次有益嘗試，贏得了患者和家屬的一致贊揚(yáng)。
近年來，醫(yī)院各科室（病區(qū)）不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，取得良好成效。四病區(qū)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，受省衛(wèi)生廳表彰；孕婦學(xué)校、健康快車、門診部“零投訴”等，做得有聲有色；孕婦學(xué)校及收費(fèi)處托盤找零做法，被市衛(wèi)生局評(píng)為創(chuàng)新服務(wù)。“愛心茶點(diǎn)”、“零障礙全程協(xié)辦”、醫(yī)院志愿者服務(wù)、專題健康講座等成為服務(wù)工作的著色之筆。
談到下一步的工作，院長王培安表示：醫(yī)院將繼續(xù)完善志愿者服務(wù)，落實(shí)專家基層坐診，完善雙向轉(zhuǎn)診工作，努力建立遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，為基層?jì)D幼保健機(jī)構(gòu)解決疑難問題。同時(shí)，進(jìn)一步落實(shí)好出院病人電話隨訪制度，確保一周內(nèi)隨訪率達(dá)到100%。繼續(xù)提倡和完善機(jī)關(guān)服務(wù)臨床活動(dòng)，職能科室每天巡查巡視，深入臨床第一線，切實(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。
