徐州兒童醫(yī)院推行“三米微笑”“首先問詢”制

 讓患兒感受到貼心關(guān)懷和服務(wù)

    王菊芳 邰道美 報道 患者到醫(yī)院看病時，正處在是身體嚴(yán)重不適、難受痛苦之際。如果隨時能看到醫(yī)生和護士的笑臉，感受到熱情周到的服務(wù)，他們心里一定感到特別溫暖。

    為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，徐州市兒童 醫(yī)院日前推出“三米微笑”和“首先問詢”服務(wù)制度，讓來這里看病的患兒和家長感受到貼心的關(guān)懷。

    “三米微笑”：即每一位醫(yī)務(wù)人員在病人行近三米以內(nèi)時，應(yīng)該主動注視病人，面帶微笑；“首先問詢”：要求每位醫(yī)務(wù)人員面對病人時，要做到病人發(fā)問之前首先問詢，主動了解病人需求，幫助病人解決問題。同時醫(yī)院要求：門診服務(wù)臺、導(dǎo)醫(yī)臺、分診處等部門實施“三米微笑”和“首先問詢”兩大制度時，在病人距離三米左右時，自然微笑示意，等病人到身邊時，面對病人輕聲、清晰道：“您好、需要幫助嗎、請講、請慢走”等文明禮貌用語，禁止服務(wù)過程中使用隨意性的用語和“啞語”。接待病人和病人離開時，須站立微笑迎、送。

    病區(qū)醫(yī)務(wù)人員在推行“三米微笑”和“首先問詢”服務(wù)的同時，對住院病人實施十個‘一’服務(wù)承諾：即入院時多說一句話，使患者感到關(guān)心；查房前多說一句話，使患者感到安心；查房后多說一句話，使患者感到放心；操作前多說一句話，使患者不再擔(dān)心；操作后多說一句話，使患者體驗細(xì)心；檢查前多說一句話，使患者減少憂心；檢查后多說一句話，使患者體會愛心；出院時多說一句話，使患者感到暖心；為了安全多說一句話，使患者倍感熱心；為了康復(fù)多說一句話，使患者增強信心。

    “三米微笑”和“首先問詢”服務(wù)制度的實施，展示了醫(yī)務(wù)人員良好形象，營造了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。更重要的是醫(yī)護人員的微笑是良好溝通的開始，讓患者從中體會到親切、溫馨、熱情，有利于化解醫(yī)患之間的矛盾。