“預(yù)約掛號(hào)怎么這么難?”廣州市民李女士抱怨，自己連續(xù)兩周掛不到心儀的皮膚科名老專(zhuān)家。近日她在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)時(shí)連續(xù)幾次遭遇“秒殺”。這位專(zhuān)家一周出診3次，每次預(yù)約號(hào)剛一放出，才4秒鐘不到，就被一搶而空。
衛(wèi)生部要求，本月起,所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展“實(shí)名預(yù)約掛號(hào)”,且不得與中介合作。此舉能在多大程度上解決“掛號(hào)難”的問(wèn)題?記者昨天走訪廣州多家三甲醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)遭遇雙重尷尬，一面是專(zhuān)家號(hào)一號(hào)難求，市民希望醫(yī)院多放號(hào)。另一方面，預(yù)約成功后，市民爽約的比例平均高達(dá)10.8%，網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)尤其容易爽約。
記者調(diào)查
約名專(zhuān)家難
看鐘南山竟等兩年半
名專(zhuān)家號(hào)究竟有多難約?或許從鐘南山院士自述的經(jīng)歷中略見(jiàn)一斑。上月初，有個(gè)病人來(lái)看病，但他的病就快痊愈了，鐘院士問(wèn)他干嗎還來(lái)看。這個(gè)病人回答說(shuō)：“鐘院士，我掛你的號(hào)兩年半才掛到，唔睇唔抵啊(不看就虧啦)!”
有病人從沒(méi)掛到專(zhuān)家號(hào)
目前，廣東85%以上的三級(jí)醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。“如果不是預(yù)約掛號(hào)，東川路門(mén)診每天接診六七千人，大堂里會(huì)擠成什么樣子?”廣東省人民醫(yī)院東川門(mén)診“前線服務(wù)”部主任杜聰說(shuō)，作為全省最早一批建立一站式免費(fèi)預(yù)約服務(wù)的醫(yī)院，省醫(yī)各分院、門(mén)診部的預(yù)約量已占到門(mén)診量的33.5%，英東心臟中心甚至達(dá)到55%。
“我們開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)后，像皮膚科曾凡欽教授、婦產(chǎn)科楊冬梓教授的號(hào)還是很緊張。”中山大學(xué)附屬第二醫(yī)院門(mén)診辦主任洪俊表示，因?yàn)閽焯?hào)人太多，只有采取加號(hào)等措施，或是對(duì)病人群體按照需要進(jìn)行重新安排。中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院院長(zhǎng)曾益新透露，有病人訴苦，每次打電話進(jìn)來(lái)，想約的專(zhuān)家總是約滿了，預(yù)約從來(lái)沒(méi)掛到過(guò)號(hào)。
一半病人通過(guò)電話預(yù)約
記者獲悉，目前醫(yī)院采取的免費(fèi)掛號(hào)方式主要包括電話、網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約三類(lèi)，有的醫(yī)院則與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)合作，采取“會(huì)員卡”收費(fèi)掛號(hào)。“目前最多的還是電話預(yù)約，電話預(yù)約可占到50%。”廣東省人民醫(yī)院東川門(mén)診部副主任陳維雄表示，該院采取的三類(lèi)免費(fèi)掛號(hào)方式，享受的待遇有所“差別”：通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)只能提前一周預(yù)約，而現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)需提前繳納掛號(hào)費(fèi)，可提前兩周預(yù)約。
“本來(lái)我們對(duì)于辦預(yù)約卡收取60元工本費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，有效期一年但衛(wèi)生部意見(jiàn)表示預(yù)約掛號(hào)不能再加收費(fèi)，所以我們暫停辦理新卡，正在研究準(zhǔn)備建立新的預(yù)約掛號(hào)補(bǔ)充系統(tǒng)，看如何更加便民。” 洪俊表示。
醫(yī)院訴苦
名專(zhuān)家稀缺
部分市民約到還爽約
為何本要疏導(dǎo)患者就醫(yī)難的預(yù)約掛號(hào)依然讓不少市民感嘆掛號(hào)難?是否號(hào)源都流向“黃牛黨”和贏利性社會(huì)中介機(jī)構(gòu)?受訪醫(yī)院多表示，其實(shí)這部分“很少”。
“我們最好的專(zhuān)家像婦產(chǎn)科的錢(qián)德英主任，連續(xù)一周都難掛到號(hào)，但普通醫(yī)生并不難(掛到號(hào))。” 廣東省人民醫(yī)院東川門(mén)診前線服務(wù)部主任杜聰說(shuō)，從根本上說(shuō)，掛號(hào)難和預(yù)約服務(wù)這種便民服務(wù)形式無(wú)關(guān)，而與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、大醫(yī)院名專(zhuān)家號(hào)供需矛盾突出的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題有關(guān)。
小病也找專(zhuān)家供需缺口大
曾益新認(rèn)為：“只要供需缺口在、優(yōu)質(zhì)資源依然緊缺，預(yù)約掛號(hào)還是會(huì)存在無(wú)法完全滿足市民需求的問(wèn)題。”他指出，如果醫(yī)改推進(jìn)實(shí)施力度，基層醫(yī)院能分流更多病人，則大醫(yī)院名專(zhuān)家預(yù)約掛號(hào)難的現(xiàn)實(shí)才可能得以更大程度改善。曾益新說(shuō)，不少?zèng)]有患癌癥，僅僅是鼻炎或其他小病的患者，也嚇得要命來(lái)腫瘤醫(yī)院就醫(yī)，“這也在增大掛號(hào)難度。”
此外，有些醫(yī)院號(hào)源供應(yīng)側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，患者交費(fèi)后預(yù)約掛下次復(fù)診的號(hào)。下一批的號(hào)放出來(lái)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為已繳費(fèi)患者預(yù)留，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約的市民會(huì)有被“秒殺”的錯(cuò)覺(jué)。
病人爽約遲到造成浪費(fèi)
此外，部分患者的不理智做法也進(jìn)一步加劇了號(hào)源緊張的局面。省醫(yī)調(diào)查顯示，預(yù)約爽約率平均為10.8%，其中網(wǎng)上預(yù)約爽約率達(dá)12%。50%的市民爽約不來(lái)，也不提前打電話告知，導(dǎo)致號(hào)源白白浪費(fèi)。
除了爽約，遲到也是常事。“預(yù)約遲到率是11.7%。通常醫(yī)院早上8時(shí)到9時(shí)，下午2時(shí)到3時(shí)這兩個(gè)時(shí)段的預(yù)約遲到率較高，平均遲到半小時(shí)。”杜聰說(shuō)，醫(yī)生最怕空等預(yù)約病人。有不少預(yù)約的病人遲到后，堂而皇之闖進(jìn)診室，質(zhì)問(wèn)醫(yī)生“你怎么叫別人占用我的預(yù)約時(shí)間?”
陳維雄說(shuō)，不少初診患者對(duì)本身疾病沒(méi)判斷，也預(yù)約最好的專(zhuān)家，專(zhuān)家也只能按常規(guī)給他開(kāi)單，讓他先去做檢查。“這種工作主治醫(yī)生就能完成，為什么不等到檢查結(jié)果出來(lái)，或者是病情有爭(zhēng)議時(shí)再掛頂尖專(zhuān)家的號(hào)?” 他希望，患者應(yīng)理智就醫(yī)，把大專(zhuān)家留給病情復(fù)雜的人。
便民新招
加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)一站式服務(wù)
曾益新表示，中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院原本掛專(zhuān)家號(hào)要預(yù)約、B超要預(yù)約、心電圖要預(yù)約、CT要預(yù)約，“現(xiàn)在我們準(zhǔn)備啟動(dòng)一站式服務(wù)，所有的專(zhuān)家號(hào)、心電圖等都可以免費(fèi)在同一個(gè)柜臺(tái)搞定!”
網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)可讓患者有更多知情選擇權(quán)，省人民醫(yī)院未來(lái)考慮加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約建設(shè)，例如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約登記后可立即付費(fèi)，延長(zhǎng)提前預(yù)約時(shí)間。
此外，醫(yī)院呼吁市民守信用，提高現(xiàn)有號(hào)源的利用率。杜聰建議，預(yù)約后盡量不要失約、遲到，如因故取消預(yù)約，應(yīng)提前告知醫(yī)院預(yù)約部門(mén)。
洪俊表示，中山二院采取“黑名單”制度，即三次預(yù)約沒(méi)來(lái)，便將該位不守信用的市民納入預(yù)約掛號(hào)“黑名單”。
三問(wèn)預(yù)約掛號(hào)?
1：電話打不進(jìn)去，市民難掛到號(hào)，是否有其他專(zhuān)業(yè)人員也在參與預(yù)約掛號(hào)?
有行內(nèi)知情人士透露，預(yù)約掛號(hào)不排除有體檢公司專(zhuān)門(mén)為其收費(fèi)“會(huì)員”電話預(yù)約掛號(hào)，而報(bào)的也是該“會(huì)員”的“實(shí)名”。“如果他們每日守著電話撥打醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)熱線，而普通市民只是偶爾打進(jìn)去幾個(gè)電話嘗試掛一下，業(yè)余的怎么拼得過(guò)專(zhuān)業(yè)的?當(dāng)然他們掛中幾率高。”
也有管理者表示，這畢竟只是少數(shù)現(xiàn)象，電話或是網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)難，其實(shí)還是由于有限的放號(hào)額度與大量的患者人數(shù)差距造成的。
2：預(yù)約掛號(hào)不允許再加收費(fèi)用，以往醫(yī)院的預(yù)約收費(fèi)究竟如何處理?
對(duì)此，醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于之前推行醫(yī)院部分服務(wù)項(xiàng)目社會(huì)化，所以很多醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)也借助各類(lèi)體檢公司在運(yùn)作。“我們自己分不出那么多人力、物力操作，而幫助預(yù)約掛號(hào)后向患者收取預(yù)約卡的工本費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等則屬于體檢公司的行為，但以往這種運(yùn)作方式以后也可能取消。”有關(guān)人員表示。
3：實(shí)名制掛號(hào)如何兌現(xiàn)?誰(shuí)來(lái)監(jiān)管?幫家人掛號(hào)，“家人”如何鑒別?
“實(shí)名制也沒(méi)法要求市民每次掛號(hào)掏出身份證來(lái)看，不少市民都覺(jué)得接受，這也嚴(yán)重影響掛號(hào)速度。”洪俊說(shuō)，醫(yī)院為了避免炒號(hào)，對(duì)于實(shí)名制及幫其家人進(jìn)行掛號(hào)等行為，只能采取多種手段監(jiān)管而難以從嚴(yán)格意義上完全鑒別。
“實(shí)名制對(duì)患者有保護(hù)作用，但從法律上說(shuō)，醫(yī)院未獲授權(quán)。”杜聰說(shuō)，該院曾通過(guò)省人大呼吁采取實(shí)名預(yù)約，但沒(méi)有下文。有市民也擔(dān)心，實(shí)名預(yù)約會(huì)導(dǎo)致自己的私密信息從醫(yī)院泄露出去。
“對(duì)于幫家人掛號(hào)，有的醫(yī)院或公司采取了限額制，即一開(kāi)始就只能登記三位親人的名字，不能幫其他親友預(yù)約掛號(hào)。”洪俊說(shuō)，醫(yī)院還規(guī)定一人一天限掛兩個(gè)專(zhuān)家號(hào)。
